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市场营销管理哲学及其贯彻教材(PPT 49页)
第二章 市场营销管理哲学及其贯彻;学习目标;第一节 市场营销管理哲学及其演进;一、市场营销管理及其内涵;;二、市场营销管理的任务;?课堂研讨1;三、营销管理的实质;四、市场营销管理哲学;市场营销管理哲学的实质;企业对利益关注的变化;营销观念分类;?课堂研讨2;?营销备忘1 相信营销观念的理由;第二节 顾客满意;一、顾客满意的含义;二、顾客让渡价值;顾客让渡价值的含义与构成;顾客让渡价值的意义;?课堂研讨3;顾客满意的250效应 ;顾客满意的好处;?营销备忘2 实现顾客满意的准则[1];9、估计和把握消费者的期待;
10、建立顾客关系,培育忠诚;
11、任何业务都具有服务性;
12、承诺不断地完善和创新;
13、按企业的战略和结构来培育企业文化;
14、与合作伙伴和同盟者共同成长;
15、杜绝市场营销中的官僚主义。
资料来源:乔尔·埃文斯,巴里·伯曼.??场营销教程(上) . 第11页. 北京:华夏出版社,2001.1。 ;小资料:;顾客满意管理办法;课堂案例 ;课堂案例(续);点评;顾客忠诚;三、全面质量营销;专家视野;全面质量管理;;全面质量管理;营销人员在TQM中作用;四、价值链;企业价值链;企业价值链及其构成;供销价值链;价值链的战略环节;案例 春兰“大服务” 正让消费者满意[1]; 就在此时,中国空调业的巨擘春兰,不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜,强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终,而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之,服务应该从市场调研、产品设计开始,为用户提供真正符合他们需求的产品;并由细节做起,追求产品的零缺陷和生产成本的最低化,为用户提供价廉物美、物超所值的产品;还要完善售后服务体系,为用户提供及时、周; 到、优质的售后服务,直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为:
从设计开始
由细节做起
到满意为止;第三节 市场导向战略的组织创新;一、市场导向的战略规划;二、市场导向的组织创新;三、创建知识型企业;本章结构提示
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