服务外包与呼叫中心管理教材(PPT 83页).ppt

1、 强化核心竞争力：核心竞争力被认为是企业借以在市场警钟中取得并扩大优势的决定性力量。将非核心业务外包出去可以使企业将更多的精力和资源集中在核心业务上，并且可以使管理层更专注于核心业务，实现在原的优化配置。 2、成本节约，提高财政绩效：（1）降低运作成本见教材的表 （2）节约日常维护等各项成本 3、提高顾客满意度：企业通过服务外包可以加快提高对顾客需求的响应速度，实现产品快速适应市场，从而可以提高顾客的满意度，以保证企业为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。 提高快速响应能力：20年前，因特网和局域网还未诞生，客户-服务器的计算机系统也没有出现，但随着外部环境的不断变化，发包商也不断地努力降低成本并增加生产率，客户的需求也越来越多。当一种通用的功能性需求普遍存在于顾客中，而且可靠的、高质量的服务可以在市场中以竞争性的价格被广泛获得时，我们就可以将这种服务或产品当成是一种商品化转变明确了其非战略性地位，或者说是应用性地位。在价格和服务质量方面的相互竞争，使得接包商常常能够达到成本最小化所必须的规模，而且许多服务职能的非战略地位也允许它们被外包出去。另一方面，竞争的加剧也体现了外包的优势。在日益激烈的竞争中，发包商如果不能迅速适应环境的变化，将会受到极大的影响。例如康师傅控股曾为自己的一体化战略而自豪，旗下有众多子公司构成庞大的配套事业群，但面对如今竞争日趋激烈的市场，曾经建立的配套厂暴露出了产能过剩的问题。康师傅控股最近两年的年报显示，配套事业群对康师傅的营业额贡献只有2%，而康师傅内部配套商提供的产品与更具规模效应的专业化厂商相比，面临质量、技术、成本等方面的巨大竞争压力。与康师傅类似，许多因一体化战略而辉煌的发包商因外部竞争的加剧，正在考虑向外包转轨。外包能够使得发包商在激烈市场竞争中拥有快速适应变化的能力，而这些环境的不断变化也加强了外包所拥有的优势。 * 失控风险是服务外包中首要的和最基本的风险。如下：（1）对需求的任何变更必须经由或取得接包商的同意，这会使灵活性降低。但是，可以在合同条款中规定要求接包商的服务具有一定的灵活性。（2）成本可能会在不知不觉中上涨。当接包商递给发包商额外费用的账单时，发包商可能会感到吃惊。要想有效地管理这一风险需要对需求进行缜密分析和在合同中制定完备的应对需求变化的措施。（3）接包商及其员工可能有机会接触公司秘密及机密资料。当然这些都可以通过合同条款来予以规范。（4）在服务外包的情况下，组织的知识产权也可能会有风险。可以通过获取合法版权并防止泄露等这样一些基本的措施来进行保护。 成本的风险：隐藏的过渡成本发包商调整成本、资源的重新配置成本以及与接包商平行运作的成本；隐藏的管理成本则主要指投入服务外包管理的人力资源。许多发包商经常低估这两种成本，而这两种成本通常上升很快。 * 人力资源外包，是指公司委托第三方服务商连续提供过去通常是由企业内部有关部门，特别是人事行政部门从事的人力资源管理，其中包括企业内部制度设计外包、员工培训外包，以及员工招聘外包等等。举例：FESCO，Fesco是北京外企服务集团的注册商标，是Foreign Enterprises Service Corporation 的缩写，是中国人力资源服务领域中最具价值的品牌之一。北京外企服务集团有限责任公司（FESCO）成立于1979年，是我国人力资源服务行业具有开创意义的第一家企业。经过30年发展，外企集团已经发展成为一个以人力资源外包服务为主，涉及旅游会展、文化传媒、房地产物业等相关领域的企业集团。外企集团以人力资源外包服务为主业，形成了较为完善的人力资源服务体系和产品链，涵盖人事社保代理、员工派遣、招聘猎头、薪酬福利、教育培训、保险经纪、商务调查、企业咨询等业务，综合实力位居行业前列。FESCO服务的客户达到8000余家，包括绝大多数在华财富500强企业及各类行业领先的公司；FESCO服务的员工人数达到35万，业务网络遍及全国。“FESCO”已经成为中国人力资源领域内最具影响力的品牌之一。 原因： 首先借助本土专业人才招聘企业的专业知识库。 其次，享受规模经济带来的成本上的降低。 再次，专业招聘人才的企业的运作具有较高效率。 * 第一就是降低人力资源上的成本，因为激烈的竞争迫使企业须想方设法降低成本，维持收支平衡。此外，由于客户服务通常被认为是运作成本很高的业务，这就使得企业要寻找更便宜、更专业化的呼叫中心服务业务。过去几年中，外包业务迅速增长，由于印度的劳动力具有低成本高素质等特点，而被视为外包业务的繁荣中心。越来越多的西方公司将它们的呼叫中心业务转移至海外。第二，降低在相关设备上的投资从而带来总成本的降低。据统计，一家企业为维护一个原有客户所需的支出为发展一个新