收银员服务用语培训教材(PPT 46页).ppt

收银员服务用语;课程目标;课程目标;课程内容;收银员基本用语;收银员岗位基本用语;收银员岗位基本用语;收银员岗位基本用语;收银员岗位基本用语;收银员岗位基本用语;收银员岗位基本用语;收银员应对用语;收银员应对用语－小意外;收银员应对用语－小意外;收银员应对用语－小意外;1.商品无条码或条码破损时，请对顾客说…… “对不起，这件商品没条码（或条码破损），我立刻找人帮您查一下。” (如找不到人员协助)，请对顾客说…… “对不起，查价员暂时不在。” “麻烦您回去再拿一件，好吗？我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是××”;2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说…… “对不起，这些商品需要称重。” “如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等！”;3.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说…… “您可以到服务台处理。” “服务台在××。” ;4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说…… “对不起，我们量贩包的商品是×件一起销售的。” “量贩包的商品会比单买的实惠。” ;1.发现顾客使用假币时，请对顾客说…… ;2.顾客认为找零错误时，请对顾客说……;3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说……;4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说……;5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说……;6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说……;7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客说…… ;8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说…… ;9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说……;10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾客说…… ;1.顾客认为金好来的商品价格比竞争对手高时，请对顾客说…… ;2.顾客认为收银价格比价签价格高时…… ;收银员服务态度;收银员服务态度; 试一试 第一次：对你的同伴开心的说： “你终于来了！” 第二次：对你的同伴生气的说： “你终于来了！” 问问他 “两次的感觉，有什么不一样吗？”;想一想 刚才的小练习你得到什么启示？ 我们应该用怎样的态度来对待我们的 顾客？;答案在这里！ ;案例研讨;案例研讨（一）;案例研讨（一）;案例研讨（一）;顾客找零时，要求换新一点的钱。 收银员应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。” ;案例研讨（二）;案例研讨（二）;收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结账的要求。 这时，你应该怎么处理？ ;案例研讨（三）;结 论