对顾客满意度的现状研究论文.doc

江动集团顾客满意度测评研究 盐城工学院本科生毕业论文 2007 PAGE 4 PAGE 3 盐城工学院本科生毕业论文 2007 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc169680011 1 绪论 PAGEREF _Toc169680011 \h 1 HYPERLINK \l _Toc169680012 1.1 国内外现状综述 PAGEREF _Toc169680012 \h 1 HYPERLINK \l _Toc169680015 1.2 论文研究内容及意义 PAGEREF _Toc169680015 \h 2 HYPERLINK \l _Toc169680016 2 江动集团的现状及面临的主要问题 PAGEREF _Toc169680016 \h 3 HYPERLINK \l _Toc169680017 2.1 江动集团的现状 PAGEREF _Toc169680017 \h 3 HYPERLINK \l _Toc169680018 2.2江动集团面临的的主要问题 PAGEREF _Toc169680018 \h 4 HYPERLINK \l _Toc169680019 2.3江动集团问题的解决措施 PAGEREF _Toc169680019 \h 4 HYPERLINK \l _Toc169680020 3 江动集团满意度测评流程及其内容构成 PAGEREF _Toc169680020 \h 5 HYPERLINK \l _Toc169680021 3.1 顾客满意度的内涵 PAGEREF _Toc169680021 \h 5 HYPERLINK \l _Toc169680025 3.2 江动集团顾客满意度测评的步骤 PAGEREF _Toc169680025 \h 7 HYPERLINK \l _Toc169680026 3.3 江动集团顾客满意度测评问卷的设计 PAGEREF _Toc169680026 \h 8 HYPERLINK \l _Toc169680027 3.3.1 测评问卷设计的思路 PAGEREF _Toc169680027 \h 8 HYPERLINK \l _Toc169680028 3.3.2 江动集团测评问卷的优化 PAGEREF _Toc169680028 \h 9 HYPERLINK \l _Toc169680029 3.4 江动集团顾客满意度评价问卷的调查 PAGEREF _Toc169680029 \h 15 HYPERLINK \l _Toc169680030 3.4.1 确定调查对象 PAGEREF _Toc169680030 \h 15 HYPERLINK \l _Toc169680031 3.4.2 实施调查的方法 PAGEREF _Toc169680031 \h 15 HYPERLINK \l _Toc169680032 3.5 江动集团满意度测评的报告 PAGEREF _Toc169680032 \h 15 HYPERLINK \l _Toc169680033 4 江动集团顾客满意度测评指标体系权重计算及结果分析 PAGEREF _Toc169680033 \h 16 HYPERLINK \l _Toc169680034 4.1 江动集团对顾客满意度的测评指标体系 PAGEREF _Toc169680034 \h 16 HYPERLINK \l _Toc169680035 4.1.1 满意度测评指标体系的原则 PAGEREF _Toc169680035 \h 16 HYPERLINK \l _Toc169680036 4.1.2 江动集团满意度测评指标体系的构成 PAGEREF _Toc169680036 \h 16 HYPERLINK \l _Toc169680037 4.1.3 测评指标的量化 PAGEREF _Toc169680037 \h 18 HYPERLINK \l _Toc169680038 4.2 指标体系权重计算及结果分析 PAGEREF _Toc169680038 \h 18 HYPERLINK \l _Toc169680039 4.2.1 顾客满意度测评指标体系权重的确定 PAGEREF _Toc169680039 \h 18 HYPERLINK \l _Toc169680040 4.2.2 指标体系权重的计算 PAGEREF _Toc169680040 \h 20 HYPERLINK \l _Toc169680041 4.2.3 指标体系权重的结果分析 PAGEREF _Toc169680041