卖场管理与服务-企业文化篇.pdf

卖场管理与服务 企业文化篇 第一章、企业经营理念 主要内容： 围绕卖场经营战略、核心理念、人本 与文本的资源，发掘关键因素和特质； 通过理念通过理念、理想理想、精神精神、宗旨宗旨、目标目标、 作风、管理文化等的定位和表述，突出 “四位一赢”与人格特色； 卖场就是服务与团队意识展现的舞台！ 一、经营战略 1、核心战略：  建立以企业文化为基础，以品质 服务为营运控制，在不断满足顾客需求 的竞争环境中求发展的竞争环境中求发展，把满意的服务把满意的服务、 优质的商品，呈现在每一个人的面前。 2 、人才战略：  “人尽其才便是人才”。人力资 源是有限无边的，唯有合适的学习、传 导和训练导和训练，才能成为人才才能成为人才。  要尽可能地为每一位员工创造合 适的工作环境、岗位空间和发展前景。  “用人不疑，疑人不用”。 人才分为四种—  人财：可以为公司创造财富的人；  人材：可以委以重任的人；  人才：可以培养的有用之人；  人裁：可以辞退的无用之人。 3、经营策略：  包括服务策略和卖场策略；  服务策略包含“三本、三做”；  卖场策略包含“四为一赢”； 服务策略—  以“三本”（人本+文本+客本）为 策动力；  在为顾客提供全程服务中在为顾客提供全程服务中 ““三做三做”” （做专、做细、做透）；  “三本”—  人本：即人力资源。如何发现、培养、发 展和留住人才是关键；  文本：即企业文化。成熟的企业应具有良 好的文化底蕴好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健合理有效的企业政策和完善健 全的培训及用人制度；  客本：即顾客的需求。尽最大的能力满足 顾客的需要，以低廉的价格、优质的服务，准 确地把握顾客的心理及市场的流向，争取更多 的固定客源，同时吸引新的客源。  “三做”—  做专：专业的服务、专业的商品知 识、专业的数据、专业的管理和专业的 人员配置人员配置；；  做细：事无巨细亲自动手、以身作 则，重细节、以小见大，只有想不到没 有做不到；  做透：熟悉流程及操作，凡是想在 前做在后，执行二级决策制。  “四为一赢”—  行为市场为导向：要时刻把握行业市场信 息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以 销订购，以购促销；开拓新产品市场和引导消 费意愿费意愿；  岗位职责为保证：要很好的确立卖场团队 与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什 麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程 纠正、动态保证的管理与程序效果；  卖场管理为手段：围绕卖场就是服务。通 过如何组织、计划、统筹、控制等，最大限度 的推进卖场管理水平的稳步提升，从而营造个 性文化与品牌服务的氛围；  顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中， 融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的意 愿和期盼，在充分满足顾客现实需求基础上加 载导购意念和消费影响力；  服务满意赢效益：要源源不断的提供令顾 客满意的商品，在他们感受到物有所值的同时， 更能体验服务带来的附加值，并在“细水长流” 的满足中获得忠诚的回馈。 二、理念体系 1、核心理念—  以客为本、务实进取  “水能载舟、亦能覆舟”，顾客是 上帝上帝，是衣食父母是衣食父母，是经营之源是经营之源。要以要以 顾客的需求为己任、为根本，才能把握 今天迈向明天；务实是一种美德，一种 脚踏实地的人生态度。进取是一种向上 的精神，是工作的动力，意味着超越平 庸。 2 、企业理想—  追求品质、信誉承诺  追求是一种执著，其