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沟通是倾听的艺术 成都鸿吉商贸有限公司 刘才明 内容题要 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。 首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 一、获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 二、发现问题 通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 三、建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍。 倾听的障碍 一、观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍。 二、偏见 偏见是倾听的重要障碍（如对产品）。 三、时间不足（寻求另外的机会或简短表达清楚） 时间不足也是主要的沟通障碍之一，主要表现为以下两种情况： 一是安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚。你拜访中护士长很忙，你必须言简意赅，将你的观点表达清楚。 另一种情况是在工作过程中的倾听。如你根本去拜访护士长正忙着其他的事务，你只是草草地听着对方的简单叙述。她可能就没有时间认真倾听你所要表达的内容；在这种情况下你必须表达更清楚，简洁。 倾听的障碍 四、急于表达自己的观点 人们都有喜欢自己发言的倾向。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。 五、环境的干扰 六、主观误差 倾听的技巧 一、设身处地：站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。例如： 倾听的技巧 二、积极回应：如果在倾听过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告诉对方你已经理解了他所讲的问题，希望他继续其他问题的时候，应当在适当的情况下，通知对方。这样做一方面，会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。 倾听过程中的回应主要有三种表现形式： 倾听的技巧 三、准确理解，提高理解效率的几个建议： 1．听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。 2．注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 3．听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 4．注意谈话者的一些潜台词。 5．克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破这些习惯性思维的束缚。 倾听的技巧 四、听完再澄清：由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚，还容易给人造成“越描越黑”的印象。? 五、排除消极情绪：先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。 例 子 【自检】 在沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么？ 你是如何处理的？ 你认为自己能够在哪些方面做出改进？ 【本讲总结】 主要讲述倾听的好处和倾听的技巧。 倾听在沟通行为中占有最大的比例，倾听的好处很多。现实中，许多人都“不愿听对方说话”。 有效的倾听必须注意沟通技巧，排除各种沟通的障碍，客观有效的沟通。 谢 谢！ * * “行政部经理讲的也有一定的道理，他负责行政费用，如果日常行政上的报销都象销售部这样的话，钻空子的事就真不好管了……”。 “简化费用报销手续根本不可行，这样无法监督费用的使用情况，很多人会借此乱花公家的钱。” 销售部经理 行政部经理 倾听的技巧 “想和我争？别想！” ?由利益冲突造成 “怎么每次都是这个家伙来诉苦！” ?由对对方的个人看法引起 “这件事根本就行不通，怎么这家伙又……” ??个人好恶。 “他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！” ?先入为主，对对