政务接待礼仪.ppt

接待与服务礼仪形象 应培训范围1 第一讲 仪表的礼仪规范 4课时 仪容／举止／着装／妆饰 第二讲 交谈的礼仪规范 6课时 谈话／谈心／谈判／演讲／电话 第三讲 写作的礼仪规范 6课时 公文／函电／条据／题词／赠言 第四讲 公务的礼仪规范 6课时 办公／会议／调研／信访／汇报 应培训范围2 第五讲 访问的礼仪规范 6课时 拜访／参观／慰问／乘车／乘车（机）／礼品 第六讲 社交的礼仪规范 8课时 宴会／舞会／演出／联欢／游园 第七讲 外事的礼仪规范 8课时 国际／外交／习俗／宗教／国旗／国歌 本次培训范围与内容 ⑴政务接待的观念与意识（“以人为本”与“为人民服务”新解） ⑵接待与服务人员仪表仪容（妆饰原则与标准） ⑶接柜临柜口头语言（称呼、文明用语、服务忌语） ⑷接柜临柜形体语言（坐、站、走、蹲、递接、指引、引领等） ⑸办公礼仪（办公环境、填写表格、电话接打、递送名片、迎来送往等） ⑹日常社交礼仪（举办宴会、参加宴会、赴约、握手、进出电梯等） ⑺常用涉外礼仪（称呼礼节、数字花卉忌讳、颜色图案忌讳等） 第一讲 政务接待与服务礼仪 基础观念与意识 “以人为本” “为人民服务” 政务礼仪的基本取向和意识 “维护形象” “求同存异” 政务礼仪的基本功能和价值 “以人为本”一般化涵义 它是一种对人在社会历史发展中的主体地位与作用的肯定 它是一种价值取向 它是一种思维方式 “以人为本”政治化涵义⑴ 中国政府多次郑重表示自己重视人权问题 并为此与其他国家的政府进行了一系列的对话 当中国公民在境外受到不公正对待时 中国最高领导人直接出面与有关国家进行交涉 “以人为本”政治化涵义⑵ 当中国企业与华裔在境外遭遇歧视时 中国政府立即出面给予积极的支持与帮助 ……. “以人为本”政治化涵义⑶ 我们必须始终坚持一切为了群众、一切依靠群众，坚持立党为公、执政为民，不断实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，始终是我们党奋斗的最高目的，始终是我们党观察和处理问题的根本原则。 ——胡锦涛 “以人为本”政治化涵义⑷ 中国外交以国家利益为最高准则。 —— 邓小平 中国共产党必须始终代表最广大人民群众的根本利益。 ——江泽民 各级领导干部均应牢记：权为民所用，利为民所谋、情为民所系。 ——胡锦涛 “以人为本”礼仪化涵义⑴ 《国家公务员暂行条例》 1993年10月1日 我国人事制度改革的一件大事 “以人为本”礼仪化涵义⑵ 全面推行国家公务员制度 “以人为本”礼仪化涵义⑶ 国家公务员所必须遵守的 用来维护国家行政机关和自身形象 用来对自己的交往对象表示尊重友好的方式和惯例 “为人民服务”新解⑴ 为 人 民 服 务 ——毛泽东 “为人民服务”新解⑵ 为 人 民 服 务 “为人民服务”新解⑶ S（Smile，微笑）——微笑理会 E（Excellent，出色）——每一项细节都做的很出色 R（Ready，准备好）——随时准备好 V（Viewing，看待）——把每一位工作对象看作是VIP I（Inviting ，邀请)——邀请工作对象再次光临 C（Creation，创造）——创造出热情工作的气氛 E（Eye，眼光）——始终用热情友好的眼光关注人 “为人民服务”新解（4） “政务大厅礼仪服务黄金定律” 接受人——亲和友善 热情相迎 来者不拒 召之即来 淡化戒备 消除抵触 赞美人——恰倒好处 和睦友善 愉悦真心 适可而止 实事求是 恰如其分 重视人——实心实意 有求必应 有问必答 牢记姓名 善用尊称 倾听要求 第二讲 政务接待与服务人员 仪容仪表仪态规范 来客的需求与“礼” 仪容仪表形象基本要求 整齐清洁 朴实庄重 干连利索 着装妆饰形象基本要求 着装风格： 传统而保守 庄重而高雅 简约而实用 着装原则: T.P.O 三.一律