信息系统的新发展－CRM.pdf

信息系统的新发展 信息系统的新发展 客户关系管理系统（CRM ） 客户关系管理系统（CRM ） 人力资源管理系统（HRMS） 人力资源管理系统（HRMS） 客户关系管理 （CRM ）系统 客户关系管理 （CRM ）系统  客户关系管理（Customer Relationship  客户关系管理（Customer Relationship Management, 简称CRM ）起源于美国20世纪 Management, 简称CRM ）起源于美国20世纪 80 年代初提出的“ 接触管理” （Contact 80 年代初提出的“ 接触管理” （Contact Management），它专门收集整理客户与公司 Management），它专门收集整理客户与公司 联系的所有信息。 联系的所有信息。  到90年代初期则演变成为包括电话服务中心  到90年代初期则演变成为包括电话服务中心 及其支持资料分析的客户服务（Customer 及其支持资料分析的客户服务（Customer Care ）。 Care ）。  经历了近二十年的不断发展，客户关系管理  经历了近二十年的不断发展，客户关系管理 不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套 不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套 完整的管理理论体系。 完整的管理理论体系。 1．CRM的定义 1．CRM的定义  关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。  关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。  Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理（CRM ）  Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理（CRM ） 就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善 就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善 的客户交流能力，最大化客户的收益率。 的客户交流能力，最大化客户的收益率。  IBM所理解的客户关系管理（CRM ）包括企业识别、  IBM所理解的客户关系管理（CRM ）包括企业识别、 挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。  IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理  IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理 和接入管理。其他的厂商又有另外的观点。 和接入管理。其他的厂商又有另外的观点。  Hurwitz group认为，CRM 的焦点是自动化并改善与销  Hurwitz group认为，CRM 的焦点是自动化并改善与销 售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有 售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有 关的商业流程。 关的商业流程。  CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术，在整  CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术，在整 个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用 个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用 软件将客户当作企业运作的核心。 软件将客户当作企业运作的核心。  CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市  CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市 场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满 场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满 足客户的需要上。 足客户的需要上。  CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电  CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电 话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以 话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以 按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 分析 分析  从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM ）源 