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标准化语言的基本原则 站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂……”“这你还不理解……”“基本常识你……”等。而换用“我是否表达清楚……”等。 肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。 * 问（发生的状况） 答（做法） 在哪缴费？ 一楼挂号处。 多长时间在哪拿报告？ 请你仔细阅读回执（按语音提示器3） 不识字或眼花看不清回执 （仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点） 时间到了怎么还拿不到报告？ 请出示磁卡或发票帮您查询 取报告怎么还有排队？ 人多请谅解、稍等 态度怎么这么差？ （不与争辩，请周围同事帮忙解决） 还有要做什么啊？ （先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚） （对不符合要求的标本，患者硬要化验的） 为了保证您的结果准确，请您重留，不然白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责） （对要求空腹而未空腹，患者硬要化验的） 不空腹不准的，白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责） 我刚过几号帮我抽一下？ （20号以内）请稍等一下，抽完这个号再帮你抽 ?…… ?…… * 标准化语言 9.2语音提示器 语音提示器大量应用原本是为了减轻我工作人员对大量重复语言反复劳动，使病人能听的更清楚而设立的。但事与愿违实际的应用效果不理想。 提示器是出厂设定没有对我科室进行优化，每个窗口基本一样，造成使用率低（20%）、病人误解致使满意度下降。 * 9.2语音提示器 我小组集体讨论，根据我科室的特点、病人的类型、不同的窗口分别内置了常用语音。取得了很好的实际效果，减轻了我工作人员的不必要重复劳动，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。满意度提高。 更改设置如下： * 抽血窗口：1号~4号窗 请您出示磁卡。 抽血前请您到12号窗口取号。 取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。 70岁以上老人请您到1号窗口排队。 过号后请您重新取号，谢谢配合。 30分钟后请到13号窗口取报告。 请看大屏幕，叫号抽血。 请问您，早饭吃了没有？ 请到13号窗取报告。 * 体液窗口 请您出示磁卡。 化验前请先付费。 取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。 白带请拿病历卡去付费。 白带结果已写在病历卡上。 30分钟后请到13号窗口取报告。 大便小便标本2小时内有效。 请先拿尿杯留好标本后，再来化验。 体检报告下个工作日下午四楼拿。 * 取报告窗口：12号13号 请您出示磁卡。 请您到收费处付费。 抽血请取号。 取号后请看大屏幕排队抽血。 取报告请排队。 过号后请重新取号。 体检请到四楼取报告。 看内科请往里走。 请留好标本后再去8号窗化验。 * 9.3动态窗口 在动态窗口未标准化前，抽血窗口的开启与关闭，全凭主观意愿看心情…… 经我小组调查与讨论：平均抽血时间为1.2分钟每人。以此为依据制定出标准化动态窗口如下表 * 9.3动态窗口 排队人数 抽血窗口开启数 小于30人 3个抽血窗口 大于等于30小于50人 4个抽血窗口 大于等于50人 5个抽血窗口 * 如此标准化使病人的抽血等待时间控制在20分钟以下，满意度提升，病人的可忍耐抽血等待时间为20分钟（数据来源于现状分析中的门诊窗口满意度调查表）。同时又兼顾了标本分析的速度，使人员的动态分配有据可循，且可操作性也大大增强。 * * * 项目 满意 较好 一般 较差 不满意 样本数 1 30 15 4 1 0 50 2 33 14 3 0 0 50 3 28 17 5 0 0 50 5 29 16 5 0 0 50 7 22 22 6 0 0 50 8 34 10 5 1 0 50 十、效果确认 问卷调查表结果 时间：10月1日—10月15日 地点：门诊二楼大厅 方式：随机抽样 满意度的计算 满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： * 满意度为：80.78% * 68.94% 十、效果确认 Statistical Program for Social Sciences * * # Before QCC After QCC k Before QCC After QCC 1 12 16 18 0.666666667 02 13 15 18 0.722222222 03 18 13 18 1 04 17 14 18 0.944444444 05 13 10 18 0.722222222 06 7 16 18 0.388888889 07 11 15 18 0.611111111 08