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第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 四?:?信用卡问题?（如违规事实成立，扣6分）? ? 信用卡问题的标准答案是：? 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。 ? 目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持）?目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）?应用的场景： 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；? 2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） ? * 第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 信用卡风险案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!?/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.?copyright taoqao 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. ? 提醒及注意点： 1)?天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2)?信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3)?分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 ? * 第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 五?:?泄露他人信息（违规成立，扣6分） 泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息！这条非常重要！！ 如果有买家换了ID来确认信息，尽量建议买家还是换回下单的账号！！这也是经常出现诈骗案件的情况之一。 ? 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。? 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 1)?商家不能以任何形式透露买家的信息 * 第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 六?:?关闭订单交易（?违规成立，扣1分每笔） 防范： 1丶不能未经买家同意，私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 七?:?付款方式问题 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。 在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式，但一定要以旺旺聊天记录为准， * 第四部分 各类规则 淘宝常见的注意事项 八：7天无理由退换货风险问题 买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？ 商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下） 买：那我退回的运费怎么办呢？ 商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 ? 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点： 1)?7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2)?商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险； 3)?退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付； * 实例再补充 第五部分 第五部分 客服培训 客服语言沟通技巧培训 一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。 ? 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈； 您好，我是客服XX。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ?????您好，我是客服XX，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈； ? 您好，我是客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。 ? 您好，我是客服XX。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。（如果需