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优质护理服务的专业内涵与价值 蒋 艳 提纲 一·优质护理的内涵及背景 二·优质服务示范工程指导思想和目标 三·走出优质护理服务的误区 四·关于“心中有人”的优质护理服务链 五·第二批试点工作的定位和目标 六·建立试点工作的长效激励机制 七·面临的问题和可持续发展思考 一、优质服务的内涵及背景 马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话 （1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变 （2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现 （3）提出今年护理工作的重中之重为强化基础护理，改善护理服务 优质护理服务的内涵 1·加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。 2·内涵 （1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全， 保持躯体舒适 （2）帮助心理调适，保持平衡 （3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持 （4）用最适切的护理获得病家较高的满意度 （5）是整体护理内涵的进一步完善和深化 基础护理的定义和范畴 定义：实施临床护理的基本理论，知识和技能，是专科护理的基础 内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等 国外称作床边护理 台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为“临在”——始终守护在病人身边，临近病人床边的护理 范畴：生活护理基础及专科护理基础 期待建立这样一种情怀——用心守护，用爱慰藉 每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧，当然，在很多疾病面前医学还是显得那么的苍白和无奈，所以医生和护士的言行在病人与病人家属心目中占据着重要的位置。作为一名护士，能够守护生命，关爱生命，为患者燃亮希望，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡见于平凡，而平凡中更显不平凡。 二、优质服务示范工程指导思想和目标 指导思想 1·卫生部马部长的三贴近精神： 贴近患者，贴近临床，贴近社会 2·江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化护理书写，鼓励护士到病床边 3·医院：大型医院床位管理 4·护理部：心中有病人的护理 工作目标 1·满足病人的基本生活需要 2·保障病人住院期间的安全舒适 3·保证病人各项诊疗措施切实有效地落实 4·提高病人对护理工作的满意度 植根于中国文化的护理观 情深似海的母爱——博大之爱 体察涵涌的投情——感同身受 察言观色的体恤——善解人意 细微之处的体贴——润物细无声 能够感恩的付出——贤淑忍耐 坚忍不拔的意志——任劳任怨 三、组织准备和支持 江苏护理在优质服务示范工程中的地位和作用 1·奠基作用-卫生厅医政处高瞻远瞩 2·护理人员岗位名录：清理非护理岗位，保证一线人力资源配制 3·无陪试点病房护理收费：通过全面周到的生活护理服务获得劳务价值的体现 4·表格式病历简化书写：简化护士文字书写时间，把护士还给病人 5·引领作用-机遇和挑战并存 6·让病人家属满意舒心 试点过程中需要探讨的几个概念 1·关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。 2·关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。 3·关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需要等。 4·避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而异。 试点工作的组织准备和支持 1·选好试点病房：让病人在得到高水平诊疗技术的同时，更得到满意舒适的基础护理服务 2·公示护理和服务内容：完善护患沟通的双向渠道——建立试点病房护患沟通本，分级护理标准上墙 3·争取各部门的协调支持：举全院之力——人事，设备，财务，后勤协同支持 4·人力是保证品质的关键 (1)挖掘现有人力资源： a·配置中心全部由药师加药，让护士回到临床一线 b·弹性排班，自主排班，人力配置投向一线岗位 c·45周岁以下门诊护士晚上6:00-10:00到输液中心帮忙，缓解输液高峰，减少病 人等候时间 （2）补充护理人力资源：招聘护士和中专助理护士 5·把时间还给护士和病人 a·简化护理文件书写，电子病历菜单式，减少护士文字书写时间 b·药物进入配置中心，将临床护士的时间还给病人 c·设备，总务，药剂等支持系统下收下送 6·护理用具支持-多途径寻求 护理用具：洗头车，多功能治疗车，床边坐便器，助行器，毛巾消毒柜，防