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医生不该说的那些话 受访专家: 李宪伦，中日友好医院心脏内科主任医师　　田莉莉，北京宣武医院儿科主任、主任医师　　李胜文，清华大学第一附属医院院长助理、泌尿外科主任　　Jenny ，新加坡陈笃生医院业务发展部高级经理　　王　倩，新加坡陈笃生医院13区病房护士长 编者按:　　90％以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项统计结果。 我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。 《柳叶刀》的一篇社论发出警告，“中国的医生正陷入危机”。卫生部数据显示，2010年约有17000起针对医院及医务工作者的“事故”，而5年前这一数字是10000。中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方了。 其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。本期我们通过走访众多医护人员，提炼出一些常常成为医患矛盾导火索的“那些话”，希望能对医患沟通有所帮助。 希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。如今在微博上，活跃着许多平和、感性、充满悲天悯人情怀的好医生，我们希望“会说话”的医生能够从网络到现实，越来越多。 1、不该说的话不知道：画外音：拒绝、漠不关心　　“医生啊，什么时候住院？”　　“不知道。”　　“什么时候开刀？”　　“不知道。”　　“能快点吗？”　　“不知道。” 这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的一段场景，看过这部剧的人都知道，“孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。　医生体会：“不知道”医生很常见，因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。 孤美人是一名三甲医院的外科医生，平时心高气傲，对病人态度冷冰，因此经常有病家投诉到医院，领导找其谈话时也不以为然，依然我行我素。然而天有不测风云，孤美人患上甲状腺癌，经过治疗后，又重返工作岗位。现在的孤美人对人热忱，态度和蔼，有问必答，关心体贴病家，和同事也能有说有笑，让人感到像是换了一个人。难道她“迷途知返”了吗?其实不然，只是她成为病人后，体会到病人在求治过程中的艰辛与不易，在躯体和心理上遭受到双重折磨。当她站在患者的角度，再来审视医生这个职业时，她不再冷冰、孤傲，她学会了关爱、学会了将心比心，学会了换位思考。 许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。 新加坡陈笃生医院13区病房护士长王倩说，在他们医院里，不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：“不知道”、“没有办法”、“做不到”或是“这不是我们部门该管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。 2、不该说的话：这事不归我管画外音：事不关己，高高挂起 老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。单子上就写了个地点，但没有具体楼层。于是问了许多穿着白大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事，你问别人吧”；要么就是一通瞎指，把两人从2楼指到8楼，又从8楼指回2楼，最后又让他们绕回老门诊楼。 上楼下楼折腾半天终于在老门诊楼一楼看到有一个不起眼的小窗口，里面的医生看了眼单子说：里面。两人进去了，却发现有很多房间，都黑乎乎的，也不知道是哪一间。看到有一个亮灯的房间里有个女大夫，又问，女大夫说：对面。到对面一看，还是没人。李先生又折回来问：对面没人。女大夫很不耐烦地挤出一句：等着。之后就见女大夫喝了口水，慢悠悠地走了过来。 　医生体会：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，这是最窝火的事。然而，这种以前通常发生在某些政府部门的情景，现在却常常发生在医院里。 遇上这种情况，是个人都会有想把对方“打一顿”的冲动，更何况患者本来就是身体疲惫、心理焦虑的人呢？ 常常还会听到护士说：医生开的药，你找医生去！“别总守着自己的一亩三分地，把自己的事情看得太重，虽然不是自己的事，临末了加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’，沟通就会有效。”卫生部中日友好医院心脏内科主任医师李宪伦笑着说。 3、不该说的话：你是医生还是我是医生　　画外音：知识傲慢和技术傲慢 两岁的儿子发烧，陈先生去北京某医院看病，当他问女医生两种退烧药的区别，并对医生的说法稍有不理解时，这位女医生就蹦出一句“你是医生还是我是医生”。陈先生很郁闷，说：“你还年轻，不要这样说话。”女医生马上回敬一句：