仪容仪表及行为准则.pptVIP

GEC Program 第一部分职业的外在形象 五、言谈： 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事； 要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”； 指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”； 无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应； 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。 六、表情： 微笑是员工必须具有的表情； 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解； 与人交谈时应注视对方，频频点头称是。 八、行为准则： 1、应做到以下事项： 准时按所当的班次交接班； 走员工通道出入； 上下班时均须打卡和签到登记； 工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因； 上班穿着制服整齐干净； 就餐时间要准时； 仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼； 尊重上司，尊重他人； 执行职责，不怕困难； 工作时，须尽量减低声响； 行为举止端庄，身体保持挺直； 保持环境卫生，保持身体清洁无异味； 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚； 留意言谈，注意控制情绪； 为企业着想与酒店同舟共济； 同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、鞋袜、更衣和简单的私人物品； 不做非法勾当、不干违规之事； 下班后立即离开酒店。 其它： 非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位； 非因工作需要，六级正职以下级别员工不得搭乘客用电梯，只可使 用员工电梯; 非因工作需要，六级正职以下级别员工不得出入酒店大堂门； 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠； 一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。 二、握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 三、电话礼仪 保持最优美的声音 ????? * 速度 ????? * 音调 ????? * 音量 * 笑容 接听电话的技巧 ?* 铃声响起三声内 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 接打电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵 祝各位同仁： 学习进步 工作顺利 谢谢大家！  * 仪容仪表及行为准则 一、职业的外在形象包括： 头发 面部 制服 鞋袜 饰品 个人卫生 第二部分 行为举止 一、站姿 总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑 ?手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋 ?腿部：忌摇晃和抖动 ?站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM 特别提醒： ?在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人 ?在服务岗位站立时，不要下意识做小动作 二、 坐姿 入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子，男士——西装扣子。 不要坐满椅子——应坐一半或