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联通客户服务系统业务规范
（试行）
中国联合通信有限公司
2000 年 12 月
目录
第一章 总 则5
1.1 客服系统建设提出的背景5
1.2 客服系统建设的目的及意义5
1.3 服务内容及方式6
1.4 规范适用范围6
第二章 组织结构及职责7
2.1 全国客户服务中心8
2.2 省客户服务中心9
2.3 地市客户服务中心11
第三章 全国客户服务中心业务功能13
3.1 投诉申告13
3.2 业务咨询14
3.3 服务监督14
3.4 数据传输14
3.5 数据处理14
3.6 统计分析15
3.7 数据备份15
3.8 系统管理15
第四章 省客户服务中心业务功能16
4.1 业务咨询16
4.2 话费查询16
4.2.1 移动业务18
4.2.2 IP 业务 18
4.2.3 互联网业务18
4.2.4 长途业务18
4.2.5 寻呼业务18
4.2.6 市话业务18
4.3 投诉建议19
4.4 业务受理19
4.4.1 移动业务20
4.4.2 IP 业务 20
4.4.3 互联网业务20
4.4.4 长途业务20
4.4.5 寻呼业务20
4.4.6 市话业务20
4.5 紧急服务20
4.6 大客户服务21
4.6.1 业务咨询21
4.6.2 费用查询21
4.6.3 投诉申告及建议21
4.6
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