酒店客户关系管理.ppt

客户关系管理;服务产品定位;客源定位;客人与员工之间的关系;客人与员工之间的关系;客人与员工之间的关系;客人与员工之间的关系;培训目录;客户管理目的; 指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系中的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为酒店获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。;客户关系管理：客户流失管理;客户流失管理;客户流失管理;客户流失管理;客户关系管理：客户保持管理;客户保持管理;发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作； 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人； ;客户保持管理;客户保持管理;客户保持管理;客户保持管理;客户保持管理;客户关系管理：客人投诉管理;客人投诉管理;没有抱怨的: 9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来) Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey ;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客人投诉管理;客户关系管理：客史档案管理;客史档案管理;客史档案管理;客史档案管理;客史档案管理;客史档案管理;客史档案管理;本次课程结束，谢谢欣赏