客户服务中心系统方案建议书.pdf

\ 客户服务中心系统方案建议书 \ 目 录 第一章 概 述1 第二章 系统总体结构 3 一、 系统硬件结构 3 二、 系统软件结构 5 三、 UTStarcom 解决方案的特点5 第三章 方案说明8 一、 前置交换机/排队机 8 1. 排队机 9 2. CTI 链接9 3. 呼叫引导 10 4. 先行业务代表调度 10 5. 专家座席选择 10 6. 移动座席 10 二、 交互式语音应答系统 11 三、CTI 服务器13 1．CallPath 的功能13 2 ．CallPath 的技术说明20 3 ．应用程序接口(API) 20 4．CallPath 服务器子系统_(Subsystem) 21 5 ．Call Path 服务器及操作环境 22 四、 坐席台 23 五、 客户中心管理系统 24 1. 平台管理系统 24 2. 应用管理系统 26 3. 壁挂式显示板 27 六、前置机服务器 27 七、数据库服务器 28 八、 录音模块 28 第四章 系统软件组成及功能结构 29 一、 软件设计思想 29 二、 软件功能结构 30 1. 自动语音应答系统31 2. 话务员座席系统 31 3. CTI 服务器32 三、 业务生成 34 四、 对 2000 年问题的考虑 37 第五章 应用软件系统 38 一、应用软件系统概述 38 二、应用系统的特点 40 三、数据库设计 42 四、数据接口 43 第六章 应用系统的实现 49 一．电话证券交易服务 49 二、用户咨询业务 51 1．咨询业务的分类51 2. 信息检索 53 3. 咨询回复 55 4 ．咨询业务的实现56 三、用户信息查询 59 1. 查询业务概述 59 2. 查询业务的实现 60 3 ．查询结果回复63 五、电话付费业务 65 1. 付费业务概述 65 2 ．付费业务的实现65 3 ．付费业务人工操作处理流程66 六、自动外拨业务 69 1.通知类业务 69 2 、业务宣传 71 七、客户管理 75 1．客户管理概述75 2 ．客户基本资料库的定义76 3 ．客户管理操作处理79 第七章 管理子系统 82 一、系统管理 82 1. 呼叫监控/话务统计 82 2. 人工服务营业开始/结束管理84 3. 操作员管理 84 4. 网络管理与安全管理85 二、应用管理 85