景区服务质量管理培训课件(PPT 135页).ppt

项目二、景区服务质量管理;任务一 旅游景区服务质量的分析;旅游景区标准化管理;;;;;（二）ISO与GB的关系;（三）旅游景区导入ISO的要求;（四）旅游景区导入ISO的益处;;（二）ISO14000产生的背景 （三） ISO14000标准的基本要求 （四） ISO14000标准的特点 （五） ISO14001环境管理体系模式 （六） ISO14001环境管理体系标准的基本内容 －环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审;（七） ISO14000标准在旅游景区应用的着重点;;通过;四、景区创A; 在中国，如何打破行业管理的条条限制？ 如何评价不同类型的景区？ 如何尊重人的需求？ ——于是，旅游景区标准诞生了。 标准化是现代化、信息化社会的趋势;景区创A的意义和目的;不同类型的旅游资源划分档次的依据不一样，如何进行类型间的对比和选择？ 资源型的景区可以通过资源价值的对比??衡量其旅游价值，非资源型的呢？ 旅游者在进行游览活动时是否只在乎旅游景观本身的价值？获得、享受旅游价值本身所投入的时间成本、经济成本、心理成本和体力成本如何补充？旅游的经济学分析 景区的A级表明的景区的服务质量的档次 1A卫生、2A方便、3A舒适、4A完善、5A文化。;1、对于建设世界旅游强国的意义;3、对于景区本身发展的意义;不同级别景区接待人数;不同级别景区的收入;不同景区的门票收入;二、景区创A的标准解读;两个文件之间的关系;两个文件之间的关系;;三、旅游景区质量等级管理办法;通过三个细则实施评定;;;服务质量与环境质量评分细则;细则一：服务质量与环境质量评分细则 ;细则二:景观质量评分细则 ;细则三：游客意见评分细则 ;具体分数;;三个细则的关系;具体评分项目1、旅游交通;1、旅游交通;1、旅游交通;1、旅游交通;停车场是最容易得分，也最容易扣分的地方;;2、游览;;游客中心是检查的重点（共70分，是子项目中分数最高的）;绍兴古城景区的游客中心设计非常好——造型、色彩、外观与景观的协调性好——规模符合游客需要;旅游商品有特色且与游客中心联系密切;游客中心较易扣分的地方;标识系统（49分）最主要的问题是;;标识牌：非常好的指示系统;;直接将道路封死的栅栏;指示牌方向错误是最大的问题;空的牌子（指示牌损坏）;标识系统（49分）最主要的问题是;标识系统（49分）最主要的问题是;;导游服务的问题;无限麦克的应用;标识系统（49分）最主要的问题是;休息设施和景观设施26分;标识系统（49分）最主要的问题是;;有特色的指示系统设计;有特色的游客投诉箱;;标识系统（49分）最主要的问题是;;;3、旅游安全（80分）;3、旅游安全（80分）;对有些安全地带没有相应提示，但是非常特殊的地区也会特殊处理;标准合格的灭火器，有每月的检查记录。;不合格的灭火器;监控设施往往不被注意，但是有些检查人员会特别注意此问题;混乱的监控中心还会影响管理、卫生等方面的扣分;3、旅游安全（80分）;;3、旅游安全（80分）;4、卫生;;;4、卫生;最常见的问题：垃圾箱设计很好，但是没有分类设置被扣4分，非常冤枉;4、卫生;;4、卫生;;4、卫生;;极有特色的厕所设计;严重缺乏设施的卫生间;5、邮电（20分）;6、旅游购物（50分）;;6、旅游购物（50分）;严重缺乏特色的商品柜台;;6、旅游购物（50分）;;6、旅游购物（50分）;;7、经营管理（200分）;非常好的制度管理;但有些显现的问题却会扣分，主要是：;;;;;;;;;8、资源和环境的保护;;;;;服务质量与环境质量评分小结;关于专业辅导单位;;5、今后的发展方向;;;态度决定细节 细节决定成败！ ;2016旅游景区质量等级必威体育精装版修订;;新标准变化突出的四大主要内容有：游览服务、综合服务、特色文化和信息化。 ① 游览服务——更具人性化的游览服务是游客满意度的重点，而不是表面功夫。新标准该项分值提高85分，更加注重游览路线的合理性、便捷性、特色性和服务性。如新标准取消四、五星级档次，提倡简约、卫生、实用、环保，反对豪华，按照从低到高的顺序，分为１Ａ至３Ａ三个等级。 ② 综合服务——旅游业态是丰富游览体验的关键。新标准将旅游购物单一的评定内容提升到综合服务评定，更加注重旅游业态的置入，服务配套设施的健全，并明确指出在游览、餐饮、购物、住宿、娱乐等旅游消费功能中，AAAAA 级旅游景区应不少于4 类，AAAA 级旅游景区应不少于3 类。 ③ 特色文化——本土文化的凸显与演绎成为景区发展的命脉。新标准将文化内容的体现从评定小项到评定大项，凸显了特色文化在一个景区发展中的重要性，主要内容分别是