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创建质量文化 杨杨钢钢 克劳士比学院克劳士比学院 中国执行总裁中国执行总裁 Ⅰ 概 述 组织存在的目的组织存在的目的 任何组织都具有相同的目的任何组织都具有相同的目的::  ““提供需要的解决之道提供需要的解决之道提供需要的解决之道提供需要的解决之道”” 需要的解决之道需要的解决之道 需要 要求 业务 关系 质量质量 控制 检验与衡量 保证保证 系统与程序 管理 业务与关系 质量管理质量管理 “有目的地创建一种组织的文化在那里 所有所有 日常常的业务务工作都能作都能正确确地完成完成， 而且所有的关系都能获得成功。” 菲利浦•克劳士比 定定义义 哲学 我们看待事物的基本方法， 并赋予我们一套价值观 文化 由组织的行为和习惯所 表现出来的组织氛围 技术 被用于所完成的工作中 的可识别的和命名的行为 房地产E 网 课程目的课程目的 了解质量管理的概念 让质量管理帮助组织成功 计划/扩展文化变革过程 了解管理者的角色，以产生和维持一种质量 管理文化 变革战略变革战略 理解 现 承诺 在在 能力能力 新的新的 的 改正 沟通 持续 变革阶段：变革阶段：66CC 讨论讨论11 ：变革：变革 以你的经验而言，为什么你所做的许多 变革方案都未能产生预期的结果呢变革方案都未能产生预期的结果呢？？ 你的组织中，你认为6个阶段中哪个将是 最难的？ Ⅱ 工作和质量管理 四项基本原则 CrosbyiamCrosbyiam的基本概念的基本概念 Crosbyism’s Absolutes of Quality ManagementCrosbyism’s Absolutes of Quality Management 所有的工作是一个过程所有的工作是一个过程 质量管理的四个基本原则质量管理的四个基本原则 所有的工作都是一个过程所有的工作都是一个过程 输入 活动 输出 •信息/材料 •工作步骤 •设施 •活动活动 •装备 •知识 •程序 •工作标准