第五章 市场营销理论的新发展.pdf

LOGO 国家职业资格培训国家职业资格培训国家职业资格培训国家职业资格培训 高级营销师辅导讲座高级营销师辅导讲座 营销师基础知识营销师基础知识营销师基础知识营销师基础知识 ————基础知识篇基础知识篇基础知识篇基础知识篇 （（（（下下下下）））） 湖南商学院湖南商学院 贺康庄贺康庄 第五章第五章第五章第五章 市场营销理论的新发展市场营销理论的新发展市场营销理论的新发展市场营销理论的新发展 1 顾客让渡价值与顾客满意 2 关系营销 33 文化营销文化营销 44 服务营销服务营销 ContentsContents 5 绿色营销 6 全球营销 77 电子商务子商务 88 客户关系管理客户关系管理 ContentsContents 9 交叉营销 10 数字化整合营销 第第第第一一节节节节 顾客让渡价值与顾客满意顾客让渡价值与顾客满意顾客让渡价值与顾客满意顾客让渡价值与顾客满意 一一一一、、顾客让渡价值的内涵顾客让渡价值的内涵顾客让渡价值的内涵顾客让渡价值的内涵  顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值 （（（（customercustomercustomercustomer deliverreddeliverreddeliverreddeliverred valuevaluevaluevalue）））） 是指整体顾客价值（是指整体顾客价值（total customer valuetotal customer value）与）与 整体顾客成本整体顾客成本(total customer cost)(total customer cost)之间的差之间的差 额额额额。。  顾客总价值是顾客总价值是顾客总价值是顾客总价值是指顾客购买某指顾客购买某指顾客购买某指顾客购买某一一产品与服务所期望产品与服务所期望产品与服务所期望产品与服务所期望 获得的一组利益，包括获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人产品价值、服务价值、人 员价值和形象价值。员价值和形象价值。  顾客总成本是顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时指顾客为购买某一产品所耗费的时 间、精神精神精神精神、、体体体体力以及力以及所所所所支支付付付付的的货币资货币资货币资货币资金等，包括金等，包括 间、 货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 二二二二、、、、顾客购买的整体价值顾客购买的整体价值顾客购买的整体价值顾客购买的整体价值 1111、、产品价值产品价值产品价值产品价值：：是由产品的质量是由产品的质量是由产品的质量是由产品的质量、、功能功能功能功能、、规格规格规格规格、、式样式样式样式样 等因素所产生的价值。等因素所产生的价值。 22、服务价值：、服务