酒店管理大全1.pdf

20 种酒店意识 1、宾客意识 2、服务意识 3、服从意识 4、全员营销意识 5、节约意识 6、效率意识 7、道德意识 8、法纪意识 9、进取意识 10、创新意识 11、团结协作意识 12、质量意识 13、形象意识 14、品牌意识 15、星级酒店意识 16、安全意识 17、时间意识 18、忧患意识 19、竞争意识 20、礼节礼貌意识 1 宾馆服务 28 个怎么办？ １、遇到客人时怎么办？ （１）要主动打招呼，主动让路。 （２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“×× （小姐），很高兴见 到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 ２、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ （１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 （４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期 间更应注意。 ３、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 ４、发现客人行动不方便时怎么办？ （１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征 求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 （２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 ５、客人不小心摔倒时怎么办？ （１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （２）如果是小轻伤，应找些药物处理。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部 门马上修理，防止再有类似事故发生。 （４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 ６、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ （１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外， 还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚， 难以回答的现象。 （２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的 问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客 人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （４）总之，客人提出的问题，不能使用 “我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去 答复客人。 ７、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ （１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事 情应避免来电话。 （２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工 作及线路的畅通。 2 ８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ （１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向 其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 （４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话 的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 ９ 、当你遇到同事或下属与客人争