饭店服务基础知识（李伦富）.pdf

饭店服务基础知识 饭店服务基础知识 主讲教师 李伦富 主讲教师 李伦富 第一章 饭店概述 第一节 饭店 第二节饭店服务 第一节 饭店 • 一、饭店的产生与发展 • 二、饭店的种类及等级 • 三、饭店的组织结构 第二节 饭店服务 第二节 饭店服务 • 一、饭店服务的含义 • 二、饭店产品的含义 硬件+服务 第二章 饭店意识 第二章 饭店意识 • 第一节 宾客至上 • 第六节 创新意识 • 第二节 全员营销 • 第七节 成本意识 • 第三节 质量意识 • 第八节 环保意识 • 第四节 团队意识 • 第九节 服从意识 • 第五节 清洁保养意识 • 第十节 安全卫生意识 第一节 宾客至上 第一节 宾客至上 一、“宾客至上”的含义 1.“客人永远不会错” 2.“客人永远是对的” 3.消费者非常满意理论 二、优质服务的内容 1.规范的有效性 2.服务的个性化 3.欢迎客人投诉 第二节 全员营销 第二节 全员营销 • 一、企业经营观念的演变 • 1.传统经营观念：生产观念，产品观念，销售观 念 • 2.现代经营理念：市场营销观念，社会营销观 念，网络营销观念 • 二、全员营销意识 • 1.做好本职工作即是营销 • 2.利用工作机会向客人推荐饭店产品 • 3.不只是推荐本部门的产品 • 4.员工应了解饭店产品的信息 第三节 质量意识 第三节 质量意识 • 一、服务质量标准的具体内容 • 二、提高饭店服务质量的基本途径 • 1.一步到位 • 2. 以客人为中心 • 3.及时修正非常重要 第四节 团队精神 第四节 团队精神 • 一、部门之间的合作 • 二、业务环节之间的合作 • 三、岗位之间的合作 • 四、上下级之间的合作 第五节 清洁保养意识 第五节 清洁保养意识 • 一、客人关注清洁保养 • 二、清洁保养专业化 • 三、清洁保养全员化 • 1.整体的配合 • 2.全员的观念 • 3.通过服务去约束客人 第六节 创新意识 第六节 创新意识 • 一、设施设备的配置 • 二、服务方式的创新 • 三、客用品的更新换代 • 四、服务项目的设立 第七节 成本意识 第七节 成本意识 • 一、明确成本、费用的重要性 • 二、养成良好的习惯 • 三、节约能源与“绿色饭店”和可持续发展 第八节 环保意识 第八节 环保意识 • 一、创建绿色饭店的原则 • 1.减量化原则 • 2.再使用原则 • 3.再循环原则 • 4.替代原则 • 二、创建绿色饭店的内容 第九节 服务意识 第九节 服务意识 • 一、服从上级 • 二、服从客人 第十节 安全卫生意识 第十节 安全卫生意