服务礼仪基本知识.pdf

服务礼仪基本知识 一、服务礼仪的关键词 1.尊重 2.规范 3.互动 4.心态 5.善始善终 二、仪容礼仪 (一)男士仪容修饰要点 1.卫生。 2.剃须。 3.修剪好鼻毛和耳毛。 4.发型。不留长发、长鬓角，不理光头，前发不遮额， 后发不触领，侧发不掩耳。 (二)女士仪容修饰规范 1.面部修饰规范 ①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 ②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。 要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在 服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 ③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌 浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 ④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异 味。 2.肢体修饰规范 ①注意保持手的干净清洁。 ②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 ③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩 部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋 毛。 ④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。 穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。 3.发部修饰规范 ①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整 洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 ②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、 或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 ③对于时尚流行的染发，但作为服务者不可以把头发染得 五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。 4.化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性服务者化妆时所做的基本规范之 一。 要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 化妆禁忌： ①离奇出众。 ②残妆示人。 ③修饰避人。 ④学会淡妆的化妆技法。 三、仪表规范 仪表指人的外表。站务人员仪表包括制式服装、领带 领结、鞋袜等着装部分 1、制式服务 站务人员上岗应统一着制式服装。制服分春秋装、夏 装、冬装三种，可根据季节变化决定换装时间。 保持制服穿戴整齐，无皱折、无破损、无污渍，不挽 裤子卷裤管，衬衫下摆整在裤（裙）内，制服上不得佩 戴任何私人饰物。 工号牌佩戴于制服左胸侧。 2、领带领结 当班期间，女职工系统一制式领花，男职工系统一制 式领带。领带、领花与衬衫领口吻合紧凑不系歪，领带夹 位于上衣第四粒钮扣处。穿短袖衬衣时，可不系领带、领 花。 3、鞋袜 当班期间，统一穿着黑色皮鞋，保持鞋面干净。 女职工：着裤装时，穿肉色短袜；穿肉色长筒丝袜， 不能露出袜口，不穿有花纹长袜。 男职工：穿着与裤子、鞋子同类颜色或深色袜子，袜 子尺寸适当，不松弛。切忌不要穿白色袜子。 四、仪态礼仪 (一)站姿 1.站姿规范 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成30 °-60°。 2.站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚 张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉 开时，双脚与肩同宽。 3.站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）两侧垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上 站立时，双手应该这样放 4.迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿.双手相叠于腹 前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面 带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 5.服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持 面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂 放时，从肩部至中指应当呈现出一条自