六西格玛管理系列讲座之一 .pdf

六西格瑪管理系列講座之一 什麽是 6 西格瑪管理？當人們談論世界著名公司-通用電器（GE ）的成功以及世界第一 CEO-傑克.韋爾奇先生爲 其成功制定的三大發展戰略時，都會不約而同地提出這樣的問題。 如果概括地回答的話，可以說 6 西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法， 它是通過提高組織核心過程的運行質量，進而提升企業贏利能力的管理方式，也是在新經濟環境下企業獲得競爭力 和持續發展能力的經營策略。因此，管理專家 Ronald Snee 先生將 6 西格瑪管理定義爲：“尋求同時增加顧客滿 意和企業經濟增長的經營戰略途徑。＂ 如果展開來回答的話，6 西格瑪代表了新的管理度量和質量標準，提供了競爭力的水平對比平臺，是一種組織業 績突破性改進的方法，是組織成長與人才培養的策略，更是新的管理理念和追求卓越的價值觀。 讓我們先從 6 西格瑪所代表的業績度量談起： 符號  （西格瑪）是希臘字母，在統計學中稱爲標準差，用它來表示資料的分散程度。我們常用下面的計算公式 表示 的大小： 如果有兩組資料，它們分別是 1 、2 、3 、4 、5 ；和3 、3 、3 、3 、3 ；雖然它們的平均值都是3 ，但是它們的分散 程度是不一樣的（如圖 1-1所示）。如果我們用 來描述這兩組資料的分散程度的話，第一組資料的 爲 1.58 ， 而第二組資料的 爲 0 。假如，我們把資料上的這些差異與企業的經營業績聯繫起來的話，這個差異就有了特殊的 意義。 假如顧客要求的産品性能指標是 3±2(mm) ，如果第一組資料是供應商A 所提供的産品性能的測量值，第二組資 料是供應商 B 所提供的産品性能的測量值。顯然，在同樣的價格和交付期下，顧客願意購買 B 的産品。因爲，B 的産品每一件都與顧客要求的目標值或理想狀態最接近。它們與顧客要求的目標值之間的偏差最小。 假如顧客要求的産品交付時間是 3 天。如果第一組資料和第二組資料分別是供應商 A 和 B 每批産品交付時間的 統計值，顯然，顧客願意購買 B 的産品。因爲，B 每批産品的交付時間與顧客要求最接近。儘管兩個供應商平均 交付時間是一樣的，但顧客的評判，不是按平均值，而是按實際狀態進行的。 假如顧客要求每批産品交付數量是 3 件。如果第一組資料和第二組資料分別是供應商 A 和 B 每批産品交付數量 的統計值，顯然，供應商 B 向顧客供貨的能力要大於 A 。因爲，供應商B 每批都準確地達到了顧客交付數量的要 求，而供應商 A 在交付期內不是由於各種原因達不到交付數量的要求，使顧客不滿意；就是多生産了産品，增加 了庫存，積壓了資金。 假如這些資料代表了服務回應時間、顧客滿意程度、産品開發周期...等等，這些資料與顧客要求的離散程度以 及與競爭對手的差異，就有了管理上的特殊意義。 We don＇t know what we don＇t know. 我們不瞭解我們不知道的東西， We can＇t do what we don＇t know. 我們對不瞭解的東西不能有所作爲， We don＇t know until we measure. 直到我們度量了我們才能瞭解， We don＇t measure what we don＇t value. 我們不度量我們認爲沒有價值的東西， We don＇t value what we don＇t measure. 我們不重視我們不度量的東西。 在 6 西格瑪管理中常常提到以上的諺語：我們不重視我們不度量的東西，我們對不度量的東西不能有所作爲。因 此，6 西格瑪管理特別強調度量的作