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品质管理讲座之一 品质管理讲座之一 品质意识培训 品质意识培训 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过 质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握 和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树 立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家 、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的 责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断 地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面 品管之目的 讲 授 内 容 第一章：品质的定义 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 第一章 何谓品质？ 何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简 单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几 个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先 考虑的是什么？ 质量，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好 ，用起来放心…… 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家） 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？ 看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求 。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产 品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌 子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量 好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出 产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足 顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好 的品质！ 质量专家的品质定义： 专家从不同角度给质量下了定义： 1.“而不是好质量的定义就是符合要求，＂,“好、优秀、独特＂等术 语都主观的和含糊的——克劳士比 （符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品＂， “质量无须惊人之举。＂——戴明 （适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度＂ ——朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户 最满意的产品和服务。＂ ——石川教授 （适用性，满意性） 质量的权威定义： “一组固有特性满足要求的程度＂——ISO9001 注释 1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个 方面：产品，服务，个人，过程，工作等 2.特性可以是固有的或赋予的。 ① “固有的＂就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性， 区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的 生产率或接通电话的时间等技术特性。 ② “赋予特性＂不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后 因不同的要求而对产品所增加的特性 ，如产品的价格、硬件产品的供货时间和 运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 ‧ ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产 品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但 对运输服务而言，就属于固有特性 ‧ 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望＂。 ① “明示的＂可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中 阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ‧ ② “通常隐含的＂是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑 的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况 下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应 根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 ③ “必须履行的＂是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生 安全法、电子及有关设备的安全要求＂等，组织在产品的实现过程中必须执行 这类