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运作管理系列讲座 运作管理系列讲座 瓶颈管理 (TOC) 瓶颈管理 (TOC) 《目标》――突破人生大困境的故事 一位厂长每天辛苦工作到深夜，但企业却仍然亏损。太太也不谅解他的苦衷。 有一天大清早，顶头上司突然来厂为客人催货，顺便告诉他如果不能在三个月内将企 业转亏为盈的话，就要把这个厂子关掉。而他的太太觉得与整天只会忙于工作的先生 相处，生活没有乐趣，有一天也突然离家出走，不知去向。 这位厂长如何来解开这个事业和家庭同时陷入困境的难题？ 《目标》(The Goal)是一本奇特但有趣的书。书的内容叙述一位厂长在面对事 业和家庭的双重压力下，如何以系统思考的方式领导他的部下一步步地解开约束(打 破生产的瓶颈)，终于在短短不到三个月的期间将企业从亏损转变为赚钱，保住了企 业，以及六百名员工的工作。同时，经过与太太沟通，使她了解了先生的处境，终于 回心转意，为家庭的共同目标团聚在一起。小说里的主角罗哥（Alex Rogo ）在故 事结尾时因业绩出众，晋升到一个更高的职位。这是一个皆大欢喜的结局。 《目标》这个故事里的厂长罗哥凭借他的老师钟纳（Jonah，在《圣经》中指先 知先觉的人）的指引和质问，不断地思考，打破了平常在管理上已成习惯但不易察觉 的迷思。从层层迷雾里走出，到达豁然开朗的“另一村” 。当厂长和部下再回头检讨， 为何他们可以在短短时间内即可获得显著的改进时，却发现原来所采取的方法和步 骤，只不过是一些普通常识(common sense)而已。但是，为何这些看起来没有 什么特别的常识，却要大费心思，得来却是那么不寻常(uncommon)呢？ 厂长在改善的过程中，不断地向老师钟纳请教。钟纳并没有给他具体的方法和建 议，他反而以尖锐或基本的问题来反问厂长，激发他更深入地思考问题的决心。一旦 确定核心问题所在，厂长即邀请部下集思广益，想出许多方法，并改变现行的管理制 度及政策。这种教导的方式，书中称之为“苏格拉底式”(以古希腊哲学家为名)的方 法。与禅宗所使用的棒喝、顿悟等“直见人心”的作法相似。而通过众人提出解决方法 的方式，又可化解导入阶段可能遭遇的阻力，使改善得到众人的支持，顺利付诸实 现。 一. 企业真正的目标到底是什么？ 根据我们通常的经验，在同一环境下呆得越久，越是对一些基本的观念 和做事的方法，视为理所当然，以至于碰到问题时再也不会认真的思考深 究。故事中，厂长与多年不见的老师钟纳意外地在机场的候机室相逢。聊 天中厂长向老师夸说企业因为使用机器人，效率提升了36%之后，老师 即推论出厂长所经营的是一个没有效率的企业，不但不能如期出货，连存 货包括原料和半成品都堆到屋顶。厂长很惊讶为何老师会知道这一些，而 老师钟纳却说在许多企业也曾看到类似的情况发生，这不是唯一的案例。 钟纳接着问厂长为何他认为使用机器人就会带来很大的改善。厂长答说 因为机器人提高了生产力。钟纳又问：“生产力究竟是什么？”厂长答说： “应当根据目标来衡量工作上的成效。公司的目标之一是提高效率，只要 提高效率就有生产力。”说到这，钟纳即断言厂长根本不晓得企业的目标 是什么，任何企业的目标都应该只有一个。钟纳问厂长：“你们企业的目 标是什么？”厂长答：“我们的目标是发挥最大的效率，生产出产品。”钟 纳认为这答案不对。接着再问：“你们真正的目标是什么？”厂长忽然间感 到茫然，不知如何回答。回到企业后，厂长思索著企业的目标是那一个？ 降低成本、提高效率、提高质量、提高销售量、增加产量…。 (采购发挥成本效益、培养和雇佣好的人才、生产高科技、高品质的产品 、销售优质的产品、争取市场占有率)这些只是达到目标的方法。 到底一个企业的真正目标是什么？ THE GOAL ：TO MAKE MONEY NOW AND IN THE FUTURE ! 约束理论认为，任何企业的目标应该只有一个，那就是在现在和将来赚钱（to make money now and in the future）。这不过是个普通常识，但是每 天在企业里所做的许多事，却与此无关，甚至于背道而驰。前面所述的采用机器 人即为一例。此外，保持人员忙碌，没事找事做，提高机器利用率，以大批量生 产来降低单位成本，节省单位人工成本…等手段也可能违背“赚钱”的目标，甚至 于造成亏损。然而我们一向都是这样做，不知有何不妥。 二. 什么是TOC ? TOC是英文