课程顾问工作流程(1).docVIP

课程顾问工作手册 课程顾问工作手册 课程顾问工作流程---接待 工作编号 工作事项 操作步骤 提示 JD1 接听电话 ? 接起电话 ---接听电话要在三声之内 ? 礼貌问候 ---您好，高思教育**校区，请问有什么 可以帮您？ ? 通话过程 ---业务咨询电话：根据家长咨询需求进 行解答，需要系统查询时应说“请稍 等”，查询完毕应说“抱歉让您久等了”， 若当场不能解决，留下家长联系方式， 并在和家长约定的时间内回复； ---找人寻物电话：如所找的人在现场， 应说“请稍等”，找被找人接电话。如 所找人不在现场，应说“抱歉，他现在 不在，您方便留下您的联系方式吗？稍 后给您回电”。如为寻物电话，详细记 录丢失物品特征 、丢失时间、地点等， 并留下家长联系方式，稍后回复。 ? 结束语 ---请问还有什么可以帮您？感谢来电， 家长再见。 JD2 现场接待 ? 起身迎接 ---家长距离前台“三米”时起身，微笑 服务； ? 主动问候 ---家长您好，请问有什么可以帮您？ ? 查询解说 ---根据家长需求帮家长系统查询、答疑 解惑； ? 办理业务 ---核实家长信息，帮家长办理业务； ? 礼貌道别 ---请问您还需要办理其他业务吗？---家 长再见，您慢走（起身）； ? 整理资料 --将给家长咨询时用到的资料摆放整 齐。 课程顾问工作手册 课程顾问工作流程---业务办理 工作编号 工作事项 操作步骤 提示 Y1 报名 ? 了解需求 ? 查询班级 ---根据家长时间、地点、老师等要求帮 家长确定班级； ? 询问学员信息 ---询问学员信息：您好家长，请问孩子 叫什么名字（也可用电话、生日查询）？ ? 核实信息 ---家长您好，再次跟您核实一下信息， 您孩子叫**，手机号为**，您报的是** 老师**时间段*在**校区上课的**班， 共收您**钱； ? 双手收费 ---需要唱收唱付； ? 打印听课证并说明退转班制度 ---总课次第一次课为试听课，三分之二 课次以前可以退费，可以调三次课转两 次班； ? 双手递证 ---双手递证时让家长核实信息并在背面 签字； ? 推荐业务递资料 ---主动推荐家长报名其他科目，提高学 科复制率； ? 礼貌道别 ---家长再见，您慢走（起身） ---将给家长咨询时用到的资料摆放整 齐。 ? 整理资料 课程顾问工作手册 i. 课程顾问工作流程 业务办理（Ⅱ）--- 工作编号 工作事项 操作步骤 提示 Y2 转班 ? 微笑服务，了解需求 ? 询问学员信息，确定要转的班级 ? 查询目标班级 ? 核实学员信息及新班级信息，然后 转入 ? 若存在差价，多退少补 ---转班产生差额退费时，按照原支付方 式退费 ? 打印听课证 ? 双手递证 ---双手递证时让家长核实信息并在背面 签字 ? 礼貌道别 ---家长再见，您慢走（起身） ? 整理资料 ---将给家长咨询时用到的资料摆放整 齐。 Y3 调课 ? 微笑服务，了解需求 ? 询问学员信息，确定需要调课的课 ---暑寒假过期课次可在系统中操作补课 次 ? 查询可调入的目标班，并核实课节 ---调课仅限同科目、同班 内容是否一致 ? 操作调课 ? 打印调课单 ? 双手递调课单 ? 礼貌道别 ? 整理资料 课程顾问工作手册 课程顾问工作流程 业务办理（Ⅲ）--- 工作编号 工作事项 操作步骤 提示 Y4 退费 ? 微笑服务，了解需求 收取需要退班的听课证，并询问家 ---退班原因要询问详细，分析家长退 长退班原因 费的真实原因； ? 挽留退费 ---帮家长查看是否有其他班次适合， 尽量挽留退费； 操作退费，核实缴费方式、应退金 ---退费时按照原支付方式退费； 额 ---退费时若家长未带银行卡或未带 POS 单且查询不到易宝参考号，则选择 财务退； ? 打印退费单，并让家长签字 ---说明退费日期，正常刷卡退费周期 为 15 个工作日，财务退周期为 20 个工 作日。 将粉联及未签字 POS 单订一起双手递给家长，白联与签字的 POS 单和听课证钉在一起存档 礼貌道别 整理资料 Y5 杯赛 接收杯赛报名的邮件 根据邮件打印报名通知、报名登记表等 帮家长登记报名并收费 录入电子版报名登记表格 将电子版登记表格在规定截止日期前发送至相关部门邮箱 将纸质版登记表复印件、报名费用整理好在规定截止时间前交至相关部门