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EBDOOR客服必备管理知识和技能 主讲：周志华 （200908 ） 目 录 • 序言 • 壹比多代理商客服管理纲要 • 壹比多代理商客户服务主要工作流程 • 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 • 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 • 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 • 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 • 客服管理—— 目标管理与计划制定 • 客服管理——真正的执行五大思维 序言——为什么要重视客户服务工作？ • 人员的流失率导致部分客户会因为商务专员的离职而被带 走，客户关系掌握在商务专员手中； • 对老客户的关怀、服务响应性方面比较欠缺，导致客户的 服务感受度非常差； • 关系疏远，当客户有需求的时候，已记不起您了； • 影响后期业务的续费和增值业务的开 • 企业发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5 倍； • 把服务转化成真正的商机，企业需要新的收入模式的创 新； • 提升客户品牌忠诚度的需要，避免客户流失； • 因此，建立与销售员之外的二维关系尤为重要，为网络公 司客户的保有率、增值业务的开发降低了难度，从而变现 目 录 • 序言 • 壹比多代理商客服管理纲要 • 壹比多代理商客户服务主要工作流程 • 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 • 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 • 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 • 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 • 客服管理—— 目标管理与计划制定 • 客服管理——真正的执行五大思维 壹比多代理商客服部的运营思路 • 帮客户实现“营销型网站建立、有效流量获取、目标客户 精确转化” 的壹比多一站式网络营销服务。 • 主要以为基础 • 对外：以“壹比多服务卡”为统一最低服务承诺； • 对内：“壹比多黄金网站建设” （基础、横坐标）和“客户 关系建设 （服务质量）” （纵坐标） • 客户满意度的直接体现：一站通的续费率、增值业务的新 签率/续费率 • 服务接触模式：以“ 电话沟通、邮件沟通”为主，“上门拜 访、会议培训”为辅的模式； 壹比多代理商客服部的定位、职责、宗旨目标 • 定位：以现有壹比多客户为服务对象，以提供“壹比多一 站式网络营销解决方案”为工作内容的，服务营销性质的 （销售型）团队； • 职责：实现壹比多对外最低服务承诺，同时通过服务为客 户和公司创造价值,保持客户的忠诚度；并实现壹比多客 户服务中的高效、低成本运作，以提高终端客户的满意度。 • 宗旨目标：以“服务创造价值”为宗旨，以“渠道代理商客 户续费率≥50%”为近期主要目标。 目 录 • 序言 • 壹比多代理商客服管理纲要 • 壹比多代理商客户服务主要工作流程 • 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 • 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 • 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 • 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 • 客服管理—— 目标管理与计划制定 • 客服管理——真正的执行五大思维 壹比多代理商客户 服务主要工作流程 EBD售前涉及的客户服务项目 服务项目(标 支持者/执 响应 服务对象 服务要求 申请资格 准程序) 行者 标准 目标客户需 电话、拜访、邮件等方式获