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食堂工作人员培训 人力资源部 培训组 2008年5月 案例： 中国企业的管理很重视门面，你随便到一家公司，接待小姐长得漂亮，身材标准，温柔可人，接待室华丽，接待客人大方。可是当你深入进去，就会发现厕所脏乱差，清洁工就是一般的民工，保安有些像“兵痞”，司机像老爷…… 很多国外的投资家要了解一家企业的情况，他是不听你企业领导介绍的，也不会专门由企业领导带着他们去参观“门面”、“样板”，他们不看你的“孔雀开屏”，而是通过坐你公司的车，看司机的“表演”，再看你清洁工的素质和工作标准，从而发现企业不足和漏洞，决定投资与否。 什么是一流的管理 什么是一流的公司？ 能把小事情按照大事情标准做，并且能一如既往地做好公司。 什么是一流的管理？ 司机、清洁工、保安、食堂工作人员等都规范如一的就是一流的管理。 细节决定成败，品质驱动管理 培训大纲 工作目标 职业理念 服务礼仪 岗位礼仪 工作目标 吃饱 吃好 吃舒心 职业理念 服务就是提供便利、为之做贡献、履行义务或职责,相对于实体的劳务. 服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果 . 服务≠低人一等 服务≠低声下气 职业化理念 职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 职业技能\职业道德\职业意识 眼神的作用（眼睛是心灵的窗口） 时间长短、角度、部位 1/3 3秒 眼睛禁区：头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部。 和异性交谈时不要上下左右反复打量。 微笑服务 微笑服务，更重要的是与人感情上的沟通。当你向别人微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。” 笑，自然、大方。 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑的技巧：四要四不要 四要：要口眼鼻眉肌结合 要神情结合，显出气质 要声情并茂，相辅相成 要和仪表举止和谐一致 四不要： 不要缺乏诚意，强装笑脸（皮笑肉不笑） 不要露出笑容随即收起 不要仅为情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 着装的四大原则 1、要和所处的环境相协调 2、要和身份、角色一致 3、要和自身“条件”相协调 （扬长避短） 4、要和着装的时间相协调 （季节性） 服务礼仪 专业人，做专业事 我们都是后勤人员，因此，做好服务工作是我们的宗旨。 工作自律 1、”八不“”四要“ 八不： 不对他人评头论足；不谈论个人薪金 不要诿过给同事； 不干私活 不接打私人电话； 不打听、探究别人隐私 不在办公室吸烟； 不串岗，不聊天 四要： 卫生要主动搞好；个人桌面要整洁 同事见面要问好；办公室来人要接待 服务用语 1、人性化、专业化用语： 您早、您好、早上好、下午好、晚上好 晚安、再见、明天见 新年好、**快乐 2、应答语 对前来客人说：”您好，我能为您做什么？“”请问，我能帮您什么忙？“ 引领客人时说：”请跟我来“、”这边请“、”里边请“、”请上楼“。 服务忌语三十句 找谁 你，干啥？ 不知道 一边站着去。 该下班了，快点。 着什么急。 我就这态度，怎么着。 谁说的你找谁 9、你没长眼 10、越忙越添乱，真烦人 11、现在才说，刚才去干什么了。 12、我不管 13、你事不少，毛病。 14、告诉你了还问。 15、墙上贴着呢，自己看。 16、问别人去。 17、挤什么！急什么！ 18、少啰嗦！ 19、我现在没空，等会再说。 20、活该。 21、你没长耳朵？ 22、你问我，我问谁。 23、看不惯的事多着呢，学着点 24、看啥看，错不了。 25、你的事，怨谁！ 26、有意见找领导去。 27、有完没完。 28、你这人真麻烦。 29、怎么不早准备好。 30、今天不办公。 岗位礼仪 食堂工作人员所涉及到的工作都是“进口”东西，因此，做好自身的礼仪等方面的工作，直接关系到全公司员工的身心健康。 礼仪细节 1、上岗前应更衣、洗手。(员工的健康是我们最大的快乐) 2、操作时不吸烟，不对食品打喷嚏、咳嗽和出现其他污染食品听不卫生动作。 3、对员工举止文明，服务热情，耐心周到。 4、不得用手直接抓取食品。 5、打卡扣款时，做到口唱、手动、眼核实 这样的手能抓东西吗？ 为了大家健康！ 6、用餐后，及时清扫 7、每天做好工作和用餐场所的环境卫生。 这样的环境多舒服啊！ 8、工作人员应在最后用餐。 9、注意个人卫生，做到四勤：“勤洗手，勤洗澡，勤洗头，勤