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顾客满意度（CS ）知识简介 迷人质量 期望质量 当然质量 目录  测量顾客满意度的意义  背景  术语  顾客满意度的基本特征  开展顾客满意度方式  如何测量顾客满意度 测量顾客满意度的意义（社外） 社外 1.顾客流失与公司的声誉 2.找出服务差距：促销差距、理解差距、服务差距、行为差距、 感受差距。 3.保留顾客 4. 理解顾客 5. 制定经营战略 6. 提高利润 测量顾客满意度的意义（社内） 内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意 之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高 员工的满意度。 1.开展社内顾可满意度的重要性 每个人都是顾客，每个人都有 顾客。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间都 是互为顾客的关系。 我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性 1）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠 诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作 环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来 内部服务质量 员工满意度 员工保留率 外部服务质量 客户满意度 赢利和成长 2 ）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只 有少数部门直接与外部顾客打交道 生产 技术 研发 营业（销售、 顾客 工程） 信息 财务 人力资源 3 ）有研究表明（美国培训和发展协会）赢利率高于同行业企业平 均水平的公司其内部员工满意度和忠诚度也相对越高。这些企业一 般具备一些特征 测量顾客满意度的意义（社内） 2.找出员工期望与现实的差距 3.理解内部员工 4.员工保留率 5.有利于企业内部的知识共享 6.有利于企业内部的知识转化 7.有利于企业内部的知识整合 8.公司利润的提升 9.公司文化的健康发展 背景 顾客满意度发展的背景 术语 供应链 外部供应链 内部供应链 内部供应链管理 过程 术语 产品整体概念 附加产品 （延伸产品） 产品整体概念 安装 形式产品 维修 式样 核心产品 质量 消费者追 保证 求的利益 运送