物流客户服务课程讲座.pdf

物流客户服务课程讲座 ——怎样上好《物流客户服务》课程 主讲：郑彬 E-mail: ：whzbcn91@126.com 物流客户服务  物流客户服务是指物流企业为促进其产 品或服务的销售，发生在客户与物流企 业之间的相互活动(注:强调的是过程) 。 客户  客户，就是指你公司所有的服务对象 （公司股东、雇员、顾客、合作者、政 府官员、社区的居民）。 客户服务  客户服务是指企业与客户交互的一个完 整过程，包括听取客户的问题和要求， 对客户的需求作出反应并探询客户新的 需求。 物流服务  物流服务是指物流企业为其他需要物流 服务的机构与个人提供的一切物流活动 (注:强调的是结果). 讲座内容 ——物流客户服务课程在本专业的地位 ——如何使用《物流客户服务》教材 ——物流客户服务课程教学教法 ——物流客户服务课程的教学资源建设 1. 《物流客户服务》在本专业地位 1.1核心课程体系 现代物流基础 物流客户服务 物流技术实务 物流企业管理实务 物流信息技术 物流法律法规 配 与 储 仓 销 营 流 物 向 方 理 处 向 方 送 向 方 务 输 运 业 向 方 息 信 流 物 1.2 《物流客户服务》地位及内容  现代物流企业所生产的产品是服务产品， 因此《物流客户服务》课程在现代物流专 业课程体系中的地位是不言而喻的。本课 程为中职学生系统地介绍了物流客户服务 基础知识：物流客户服务流程、物流客户 服务战略联盟建立、物流客户关系管理具 体业务动作、电子商务环境下的物流客户 服务、物流客户信息的收集与整理、物流 客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效 评价与激励机制、物流客户服务人员实务 等。 《物流客户服务》教学目标  通过课程学习旨在培养学生的客户服务 意识，掌握物流客户基础知识，一般熟 悉物流客户服务战略、物流客户关系管 理的基本知识，掌握企业进行物流活动 过程中客户服务的基本技能。 2.如何使用《物流客户服务》教材 2.1 《物流客户服务》教材体系 2.2如何使用《物流客户服务》教材 2.1 《物流客户服务》教材体系 《物流客户服务》教材体系 物流客户服务概论 物流客户服务战略 物流客户关系管理 电子商务中的物流客户服务 物流客户管理 物流客户满意度 物流客户服务质量管理 物流客户人员实务 2.1.1《物流客户服务》课程特点 《物流客户服务》是由8个相对独立的章节构成，每个章节围绕一个问题展 开，内部自成体系。这种模块化的结构，便于学校根据本地区物流业的现 状和学校专业设置的特点安排，既可以学习所有章节，也可以学习部分章 节；如果使用学分制，本课程的学分应与开设课时对应。 作为必修课：建议每周4学时，开设一学期，学习全部章节。既可以安排在 二年级，也可以安排在三年级。