《云＋移动计算时代卓越IT管理的十把钥匙》系列讲座之7 IT服务管理标准（ISO20000）.pdf

《云＋移动计算时代卓越IT管理的十把钥匙》系列讲座之7 IT服务管理标准（ISO20000） 薛君敖（Junao Xue Ph.D ） 首席IT管理专家祝成科技/SoftCompass 现任祝成科技/SoftCompass首席IT管理专家，前美国贝尔实验 室杰出研究员（DMTS），连续8次获微软全球最有价值专家 MVP。研究方向：IT前沿技术解析、IT架构，IT管理框架，IT管 理标准实施与更新，包括ITIL、COBIT、ISO2700X、BS25999 、ITGRC等IT管理标准。1985获得美国哥伦比亚大学电脑科学 硕士学位，1990年获得物理学博士学位。 1986年-2001年任职美国朗讯贝尔实验室。其间参加了5ESS，DACS，ITM- NM 的研制开发，担任贝尔实验室驻ITU-T 和TMF 代表，于1994年获得 ATT 杰出领导小组长奖，入选公司领导人培养项目。1996年起参与中国邮 电部和朗讯贝尔实验室标准合作项目的组织协调工作，将CORBA 引入中国 ，03-06年，参与将ITIL和COBIT引入中国电信、中国网通的EAI项目。07年 起，在中国银行界提出pBOM （银行运营图）、MPN （管理流程网络），引 入ITGRC，以其为导向的IT管理纳入企业管理框架，并以此来改进ITIL、 COBIT、ISO2700X和BS25999等标准的实施。现为ISACA的IT Governance 和Green IT WG member （工作组成员），参与COSO模型更新和COBIT 5: Mapping of ISO 20000 With COBIT® 4.1的研发工作，以及itSMF的ITIL WG member （工作小组成员）。作为祝成科技首席IT管理专家，为国内各大企业 成功提供IT架构演进、ITIL、COBIT和云计算等培训和咨询服务。 /china/technet  议题  IT服务的质量管理  ISO20000的概念  ITSM的规范和操作守则  云+移动计算对ITSM的影响 /china/technet 人员 什么是IT服务 人员-工作人员 IT服务是一种按照协商一致的 质量要求交付给客户的支持信 息系统，包括三个要素： 硬件 信息系统 信息 支持 技术 质量规范 系统软件 技术基础架构 信息系统 IT服务 网络 信息技术 质量要求 应用软件 应用 • 可用性 •能力 数据库 •性能 •安全性 设备 •机密性 •可扩展性 文件 •可调整性 •可移植性 流程 /china/technet ISO9000的八项质量管理原则