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恒辉地产顾问机构 客服知识培训 客服中心 周祖喜 目录 一 办理认筹卡时的注意事项 二 大定时的注意事项 三 购房客户红线 四 按揭常用知识 五 联机备案操作流程及注意事项 附录 公司关于客服工作下发的文件 一、办理认筹卡时的注意事项 1、 在办理认筹卡时置业顾问应告知客户必 须确定买受人姓名，保证在开盘时大定 单姓名与意向协议书姓名一致。 2、 办理认筹卡后必须将买受人及共有人身份 证复印件留存，并让“按揭”客户签征信授 权书，递交至客服专员处提前准备征信查 询资料。 3、 告知客户办理优惠卡的注意事项。 例如：一张身份证只能办理一张优惠 卡、 一张优惠卡仅限购买一套房源、办理优 惠卡的优惠方式、需准备足额现金、需 携带的资料等。 4、 将收入证明及按揭资料清单递交客户，让 客户在签约前准备好按揭资料，避免客户 签约时资料不齐。 二 大定时的注意事项 1、 签订大定单时必须确定买受人姓名与签 订《商品房买卖合同》时姓名一致。 2、 大定时根据客户情况及需求，给客户打印 置业计划单（含房款、契税、维修基金、 办证费等），告知客户签约时带齐足额房 款及其相关代收费用。 3、 告知客户大定后三日内必须签约（含大定 当天），特殊情况必须请示项目第一责任 人并在大定单上签字确认。 4、 大定当天确认客户是否将按揭资料准备齐 全；如未准备，再次将收入证明及按揭资 料清单递交客户，并发送短信，以尊贵的 业主为开头，提醒客户准备按揭资料和首 付款金额，必需注明已经包含代收费用明 细，并表示有任何疑问可随时与自己保持 联系；必要时可用电话告知。 5、 审核按揭客户是否有征信查询资料（买受 人征信查询授权书和身份证复印件，如有 共有人，也需提供共有人身份证复印件及 征信查询授权书）；已婚客户夫妻双方均 需查询征信。 6、 客服专员必须于大定当天将所有大定客 户及其共有人姓名录入电子档，发送至 银行或对接人处，发送或交接文件必须 注明时间，并存档，以备以后移交银行 作为证明；同时将所有需要准备查征信 的客户授权书及身份证复印件准备好， 递交至银行。 7、 客户走后20分钟内，发恭喜短信提醒客 户签约时间，表示自己会在约定时间内 等待他的光临。 8、 大定第2天，给客户打电话确定签约的 来访时间，并了解首付款和按揭资料的 准备情况，如有问题及时给销售经理和 客服专员进行沟通想办法快速解决问题， 保证顺利签约。 9、 若客户3天还不来签约，客服专员可以 以开发商客服部工作人员的身份，以调 查置业顾问服务态度的名义了解客户不 签约的真实原因，如果确遇特殊情况， 一定及时向项目第一责任人进行反映拿 出具体解决办法。 10、 客服专员准备好签约时所需使用的表 格（如已购客户情况表）、物业协议、 补充协议、户型图、档案袋、印 泥、抽 纸、黑色水笔、订书机等。 11、 置业顾问将自己客户的户型图复印装 订，按照客户姓名、房源位置存放，根 据了解的客户情况计算好已购客户情况 表，同时准备相关协议（如物业协议、 补充协议等）