物业管理培训课程－投诉处理策略.pdf

物业管理培训课程 物业管理培训课程 投诉处理策略 投诉处理策略 永基物业管理培训教材 1 永基物业管理培训教材 1 投诉处理策略 投诉处理策略 一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石 永基物业管理培训教材 2 永基物业管理培训教材 2 投诉内容的前瞻 投诉内容的前瞻 投诉的情况是非常复杂的，业主的 投诉也未必全部都有根据和理由。但 是，通过我们预料的问题，确定合适 的答复方式，可以更有效地处理顾客 的投诉。 永基物业管理培训教材 3 永基物业管理培训教材 3 投诉内容的前瞻 投诉内容的前瞻 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉 永基物业管理培训教材 4 永基物业管理培训教材 4 投诉内容的前瞻 投诉内容的前瞻 第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及 质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太 陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地 板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常 停电、停梯维修；供电供水设备经常出现 故障等。产生投诉的原因主要基于用户所 “购买”使用的物业与用户期望有差距。 永基物业管理培训教材 5 永基物业管理培训教材 5 投诉内容的前瞻 投诉内容的前瞻 用户使用物业、支付物业管理费，总是 希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便 舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑 到或完全按照用户的需要来设计，设备的 选型和施工质量也存在这样那样的问题， 因而造成上述的种种不便和问题。 永基物业管理培训教材 6 永基物业管理培训教材 6 投诉内容的前瞻 投诉内容的前瞻 第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： ①安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保 障； ②一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可 靠性； 永基物业管理培训教材 7 永基物业管理培训教材 7 投诉内容的前瞻 投诉内容的前