服务技巧训练课程 如何平息顾客的不满（6）.pdf

我们需要投诉 我们需要投诉 这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的 好机会 在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 服务技巧训练课程 客人投诉的原因 服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能、服务态度 管理的问题 承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务技巧训练课程 客人投诉的心理 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 服务技巧训练课程 顾客为什么会不满？ 顾客为什么会不满？  她的期望没有得到满足；  他此前对某人或某事心存不满；  她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事；  他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好；  她得到了不客气的答复，没给面子她；  他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄；  你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现；  她受到了盘问；  你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的 问题。 服务技巧训练课程 你如何平息顾客的不满 你如何平息顾客的不满 处理客户不满常见的错误行为 不满的顾客想要什么？ 倾听的习惯 需要注意的措辞 掌握投诉处理的技巧 服务技巧训练课程 处理客户不满常见的错误行为 处理客户不满常见的错误行为 1争辩、争吵、打断客户 2教育、批评、讽刺客 3直接拒绝客户 4暗示客户有错误 5强调自己正确的方面、不承认错误 6表示或暗示客户不重要 7认为投诉、抱怨是针对个人的 8不及时通知变故 服务技巧训练课程 处理客户不满常见的错误行为 处理客户不满常见的错误行为 9以为用户容易打发 10语言含糊、打太极拳 11怀疑客户的诚实 12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的 关键需求； 15在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒。 服务技巧训练课程 不满的顾客想要什么？ 不满的顾客想要什么？ 1. 得到认真的对待 顾客不想听到诸如“不知道”、“没办 法”之类的答复。她希望你懂行、认 真、自信地回答她关心地问题。 2. 得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态 度。她希望你尊重她以及她关心的问 题。 服务技巧训练课程 不满的顾客想要什么？