电话营销技巧培训教材(PPT 49页).ppt

DHS: Pg 21 DHS: Pg 21 第3阶段– 产品推荐 定位技巧 外呼目的定位 只做上门约访 直接切入报名辅导，过滤非目标客户 第4阶段– 检查确认 核实技巧 回答一个问题或打消一个疑虑后 做完一番陈述后 滔滔不绝一段时间后 尝试提出约访后 对方一直沉默 何时核实 第5阶段– 解决客户异议 .感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧 Stop 抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议 当异议出现 解决客户疑义的正确步骤 第一步:聆听 并 表达同理心 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求 注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异 议，处理得好与坏将成为成交的关键 解决客户疑义其实只需要 让客户感到自己的问题被重视 让客户感到自己被尊重 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题， 感觉好才是真的好！！！！！ 处理客户异议注意事项 树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户 上门出现的信号 家长开始询问细节 举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等 客户不断认同 圆满解决了客户疑问 客户兴趣浓厚 …… 第6阶段–促成或跟进 检查核实技巧 检查核实什么 挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ 达到：向客户表示感谢 感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步…… 没达到：为下次沟通做好铺垫 向客户表示感谢 感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步…… 成败重要因素：“追呼”！ 很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。 追呼的目标要明确：每次达成不同的目标。 追呼的前提条件是：通过客户的允许追呼，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话营销的效率。 100个号码每个打4次400个号码每个打一遍 五次基本追呼 第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1、给家长悬念，欲擒故纵；2、给自己铺垫好打电话的理由 3、给自己自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地） 第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访 （潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己） 第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法 第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术） 第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键） 电话营销指标 1.外呼总量＝尝试拨打量 （参考值：50通/天） 2.接通数量＝成功建立通话 （参考值：30通/天） 3.平均通话时长 （参考值：10-15分钟） 4.每日外呼时长 （参考值：2.5小时/天) 5.B+产生率＝B+/接通数量 (参考值：13%-21%） 6.A类客户产生率＝A/B+客户 （参考值：38%-58%） 7.如约上门率＝上门数量/A类客户 参考值：29%- 56%） 8.上门率＝上门数量/接通数量 9.转化率＝招生人数/上门人数 KPI内容 参考值 ( 参考值：1.43%－6.82%) (参考值:10%-50%) 电话营销流程 电话营销技巧 总结与回顾 电话营销概述 态度决定成败 提问！！ 提问！！！同时避免让对方有被审问的感觉 适时核实 多尝试，找出最适合自己的电话销售方式 掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户