酒店管理系列课程-客诉实战处理与案例分析.pdf

中赢管理课堂——酒店管理系列课程 客诉实战处理与案例分析 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛 屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名 推销员便 决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法 做。”但是，另一名推销员却发了一封电报给 老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在 这里干下去！” 问题：这两名推销员有何不同？ 中赢管理课堂——酒店管理系列课程  【案例】 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账， 1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层 服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小 陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。” 谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银 员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大 堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过 来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。 “刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友 来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒 店要索回高档衣架的态度。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来 过。” “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别 的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们 也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之 类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或 被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上 去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干 脆给了他一个明确的提示。 刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是 我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越 没有什么好处，便不耐烦地说。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程  大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的 箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙 摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大 堂副理和收银员会意地相互看了一眼。 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地 说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就 掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣 加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在 对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感 到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先 生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎 您的再次光临，谢谢！” 中赢管理课堂——酒店管理系列课程  【分析】 在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾 客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员 或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技 巧的问题。 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒 店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取 客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们， 不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样， 既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个 问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来 竟想不到的负面影响。 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉 之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想 斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予 机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出 来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错 了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有 “不轨”行为后，仍然对其表示“尊重” 中赢管理课堂——酒店管理系列课程 并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给 顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析 顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的 财产，这是一种较为常见且明智的做法。 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往 往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也 越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只 有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要 努