知识管理-组织知识管理的评估衡量观点.pdf

知識管理-組織知識管理 的評估衡量觀點 基本概念 衡量是管理中重要的一環  「沒有衡量，就沒有管理」 基本定義 組織對投資於知識管理過程、目標達成及 投資報酬率上，所做的一種成效評估，以 便暸解達到策略目標的效能與實施的效率 程度，並作為後續行動的改進準則 組織知識管理的衡量應是一種多構面、多 層次的觀念 困難與問題 知識本身是一種無形的資產，其所產生的 又幾乎是無形的效益，因此其在成效的衡 量上，不若一般有形資產的效率評估的容 易與明確 困難點 知識管理的成效常是無法量化衡量的 知識管理對量化的財務指標之影響常是間 接的 知識管理的成本不易估算清楚 質化的衡量 知識管理的產出許多是無形的效率，因此 除了一些可以明確量化衡量的指標外，其 餘的衡量不必硬是利用量化的指標來衡 量，而可以利用質化的方式 例如：舉出成功的案例、使用者的意見、 因果關係模式圖來表現及說明 知識管理之有形及無形的不同效益 知識管理可量化的有形效益 知識管理較難量化的無形效益 節省作業成本 提升員工的能力與決策品質 提升作業生產力 讓員工可更快速地擷取有用的 縮短產品上市時間 知識，及找到需要的專家 顧客的保留率 員工充分地交流知識 減少客服人員 實務社群的成立風氣 縮短專案完成時間 提升團隊合作精神 擴大市場的佔有率 組織充分重視學習 專利權與授權的收入 組織的創新風氣與口碑 提高股票價值 組織應變的彈性與能力 提高銷貨毛利 組織與策略伙伴的知識交流 量化的衡量 知識管理的績效，應盡可能以量化的數據 來客觀呈現，因質化的衡量太過主觀，容 易被有心人操弄；且在量化方面，又可分 為財務性指標及非財務性指標 財務性指標衡量 以金額為單位來衡量 傳統的財務報表分析，或專案的投資報酬 率分析（ROI ）、淨現值分析（NPV ）、回 收期間分析、知識報酬率及Tobin’s q的計 算 非財務性指標衡量 透過間接的、與會計資訊不相關的非財務 性指標，來影響最終的財務性指標 例如：擷取知識庫的「次數」、顧客的 「滿意度」、實務社群的「數量」、提案 的「次數」、員工的「忠誠度」等 內部績效衡量法 主要目的在衡量組織內部知識管理的過程 效率與目標達成效能，藉著比較預期目標 與實際達成程度之間的差距來評估知識管 理的實施績效 方法包括知識管理專案投資報酬率、淨現 值、平衡計分卡、績效導向的衡量法與過 程導向的衡量法 外部績效衡量法 主要是透過與外部的標竿企業、主要競爭 對手及產業平均值等，來比較及評估本身 知識管理執行的績效 主要方法如標竿學習衡量法及知識策略缺 口模式等 質化的衡量-因果事件鏈 Wiig提出所謂「因果事件鏈」架構，來說明 知識管理的投資與其所預期會產生的效果 與收益間的關係，此工具可讓大家對知識 管理投資的效益之證實有個參考基點，以 進行溝通討論與辯證 利用因果事件鏈關係圖，組織可實際深入 訪談，瞭解每個「鏈結」是否都達到預期 目標，以此來評估知識管理 過程導向的知識管理衡量方法 主要是衡量知識管理投資最直接的效果 組織專案績效的衡量可分成 1.產出後所產生的效能：目標的達成度 2.實施過程中的效率：資源的有效運用 知識管理過程績效的主要衡量指標 知識的創造與獲取 知識的分享與轉移 知識的儲存與利用 員工每人每年的提 員工每人每年在知 員工記錄儲存最佳 案次數 識庫上貢獻之式的 實務的意願與次數 提案被組織採用的 次數