远洲集团“一站式”感动服务九大训练课程.pdf

九大训练课程 第一 “一站式”感动服务系统说明 “ 一站式”感动服务是远洲集团核心竞争力的体 现。 整体包含了感动服务和 “一站式”服务 两个相互依存，相互促进的服务体系。 “一站式”感动服务的定义 是指为宾客提供“找到一个岗位就能满足所有合理 的需求，联系一个人就得到全面的服务，体验到每一个 服务细节就会产生感动”的服务，是一种安全、优质、快 捷的服务模式。它不仅强调关注细节的“用心”服务， 更强调简化服务程序的“高效”的全方位服务。 无论客户在来临酒店前、服务中、离开酒店，所有 部门都能提供全过程服务，任何部门不能以任何理由拒 绝为客人提供服务或将客人推至其他部门。 “一站式”感动服务的特点 1、 “一站式”感动服务是一线的临时“指挥中心” 2、“一站式”感动服务是现场的“服务中心” 三、 “一站式”感动服务的核心思想： “一站式”感动服务以满足顾客需求为最终目的，是 以顾客价值为导向的服务体系，核心思想为以下四 个“凡是”： 凡是回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”字。 凡是顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满 足。 凡是为顾客提供的服务需要得到帮助时，所有同事必须 无条件予以协助。 凡是我们提供的“一站式”服务，务必做到有落实、有 结果、有反馈。 远洲集团“一站式”感动服务 方法训练之一 你懂得摄影吗？请问在座有哪位同事 你 自认为是有一点摄影心得或对摄影有兴趣呢？ 请问照相时最关键的一步是什么？是按快门吗？ 请 不是，是把镜头对准要照的目标，把焦距调好。 人与人交往的时候能不能像照相一样，把焦距对准 对方，关注对方？能。这种关注是一种礼貌，懂得这种 关注艺术的人，也是最受欢迎的人。 这个世界有一种病，任何人都得过，但谁也不能 治愈。即使治愈，随时也可能再犯。 这是什么病？这个病叫 “没注意”。 “没记住”和“不知道”是这个病的两大病症。 这种病随时可能发作。如果要在工作中发作了，就麻 烦了，肯定会惹怒客人，引来投诉。 如何避免在工作中犯这种病呢？ 那么请留意一下 今天这个课程。 这个课程准备为大家介绍几种方法用以如何治疗 “没注意”这个顽症，同时，让大家学会如何使客 人感到我们在关注他们，像照相一样把焦点集中在 他们身上。 以下就是可以治愈这种病症的方法妙药，请大家 特别记下要点，对症下药，那么可以药到病除。 方法一：微笑多一分 方法二：聆听多一分 方法三：保持目光接触多一分 方法四：积极的身体语言多一分 方法五：使用令人愉悦的声音多一分 方法六：把客人放在第一位多一分 方法一：微笑 金句：“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友” 微笑要处于真诚 微笑要发自内心平时要培养自 己积极的心态 控制消极情绪 微笑要有感染力 微笑有流于自然并保持始终 方法一: 微笑 SMILING 微笑并不费力，但可以产生无穷的魅力。潮汕人有 一句古话叫：“如果你不会笑的话，就不要做生意。” 微笑是酒店这个行业的特点。微笑能拉近人与人之 间的距离，消除人与人之间的隔阂，微笑能显示对他人 的尊重，表现出一种友谊。 客人到酒店消费，从心理上想享受一下不同于平时 的感觉，因为是做客人，他们希望得到尊重。客人希望 酒店的服务人员会因为客人的光顾而喜出望外，希望受 到热情的招呼。当然了，他们想看到热情的笑脸。 客人可能来到酒店有点感到紧张，在这样豪华高雅氛围内： 如何举手投足？ 酒店里有什么规矩？ 自己该怎么做才对？ 酒店内的其他客人是什么人？ 他们会如何评论自己？ 酒店有人懂我的语言吗？ 我该给谁小费，给多少？ 他们会不会在交完押金之后还要证件？ 酒店的电压插座是不是符合于我的个人电器？ …… 客人希望有友善的朋友帮助他熟悉环境， 微笑是表达友善最简便途径。 如何保持微笑呢？ 金句：“多数人会懂得微笑，但最难做是如何保持微笑” （一）微笑