沟通与礼仪培训课件(PPT 103页).ppt

2、与服务员相处 用“请”、“谢谢”，态度和蔼 3、与销售人员相处 非常有礼貌和清楚地表达你的需求 语气平和 感谢为你提供了帮助的人 4、与陌生人相处 友善 七、见面礼仪 如何称呼对方 如何进行介绍 名片的交换和使用 握手的问题 商务会面中的正式称呼 行政职务 技术职称 泛尊称 不适当的称呼 无称呼 不适当的俗称 不合理的简称 地方性的称呼 自我介绍 其一，先递名片； 其二，时间简短； 其三，内容完整。 姓名全称 供职单位 职务和权限 集体介绍 集体介绍的标准做法：先卑后尊 而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。 介绍他人 介绍他人的标准做法：先卑后尊 五种巧妙的应答技巧 起立。不起立意味着你的身份高于对方 走上前去，面带笑容的目视对方 握手。从此确立联系 问候对方“很高兴见到您，张先生” 交谈结束时要互相道别 介绍出现失误时仍应沉着应付 忘了被介绍者的姓名，应立即承认 忘了被介绍，你应主动报上自己的大名 叫错了你的名字，应礼貌地加以纠正避免难堪 努力记住别人的姓名，因为姓名从某种意义上讲代表一个人的一切 名片 双手递出，正对对方 双手接过，研究30秒 有来有往 不要直言没有 索取名片四个办法 先递出（交易法） 说能否交换一下（激将法） 能否继续请教（谦恭法） 今后如何和您联系（平等法） 名片的存放 放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里 办公桌抽屉里 握手的要求 站立、用右手 力度要适当，过重过轻都不宜 时间在1-3秒钟 别人伸手，你必伸手 面带微笑，双目注视对方 八、仪餐 请客人吃饭一定要问不吃什么 座次有尊卑 主人敬酒 适当时候客人回敬 不劝酒夹菜 不修饰自己 人际区域 亲密距离 50cm以内 人际区域 社会区域 120 - 50cm 120- 370cm 公共距离 公共场所碰到拥挤的局面，要遵守： 你不能同任何人讲话 你的眼神避免同别人的眼神接触 你的面部不能有表情 人越是拥挤，你的身体就越不能随意动弹 空间与距离成为亲密程度的一种标志 空间与距离成为地位的一种标志 时间经常与地位相联系,地位越高,对时间的控制力就越强 角落的位置 这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中。 合作的位置 两个人想法相似或共同完成一个任务时 竞争性/防御性位置 双方是竞争的 或一方谴责另一方 在办公室可形成上下级关系的气氛 独立的位置 人们不愿互相影响时的位置 图书馆、餐馆里或公园的板凳上 身势语 1、目光 — 自然地注视(工作区域、社交区域、亲密区域) 2、微笑 — 有效缩短双方距离（发自内心） 3、点头致意4、鞠躬 15度 日常 30度 迎客 45度 送客 90度 追悼、婚礼、忏悔 5、拥抱 右手在上放对方右后肩 左手在下放对方左后背 6、亲吻 贴面、吻手、额头、飞吻 7、手势的作用 举手召唤- 引起注意 挥手致意、告别 “OK”的姿势 “V”字型手势 竖起大拇指 五指并拢向上举起表示誓言，向前表示拒绝 双手插腰表示挑战 手心向上表示平等，手心向下表示命令 中指单独朝上（下流手势） 手势在腰间以上 三、仪容 仪容的基本要求 1.整洁 2.庄重 3.典雅 修饰仪容的重点 头部 手部 发部 ◆不蓄胡须—— 常剃（五点种黑影） ◆鼻毛不外现 ◆干净整洁 ◆牙— 刷牙的三个三 ◆口无异味 修饰头部的基本要求 发部修饰 不染彩发、长度适中 男士：梳理后的头发两侧不宜超过两耳 不留大鬓角 不留长发或蓬松式发型（最短不得为零最长不长于7 厘米） 不要有头皮屑 女士: 公务场合不得长于肩部 刘海不能太低 不留怪发型 不凌乱 男士最保守的是三七开的分头, 女士最保守的是黑色直发盘起来 手部修饰 ◆清洁 、保养 ◆不使用醒目的甲彩 ◆不蓄长指甲 ◆腋毛不外现（正式场合不穿无袖服装） 化妆修饰 自然 =淡妆 要力戒怪异，不可以标新立异而见长 自然而协调 化装原则 浓淡要视时间、场合而定 不能在公众面前化妆 不能在男士面前化妆 不要非议他人化妆 不要借用他人化妆品 四、仪 语 　　　　基本特点—少说多听　 　1、语言正规（普通话、符合标准） 　2、语言文明—格调高 　六不谈