丰田汽车顾客满意度教育课程.pdf

Customer Satisfaction 丰田汽车顾客 满意度满意度 教育课程 中国4S汽车领跑者 在回答本教程所提出的每一个问题前, 请按以下三个步骤思考. (想象事实的场所场面,试着整理出必须要做的事情.) (你都注意哪些要点,你是怎么样做的呢?) (必须要做的事情做好了吗?) 中国4S汽车领跑者 一、来店顾客接待 1、仪表着装： 提问：你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？ 回答：仪表着装要给人以清洁感和庄重感。 正确的作法： 不正确的作法：  穿着丰田指定的制服。 *穿着日常服饰接待顾客  佩戴胸牌。 *自己的身份以及姓名不清晰  整理好头发。 *头发、手、指甲不干净。  保持手和指甲的清洁。 *制服、皮鞋不干净就出现在店里。  皮鞋擦拭干净。 *其它员工仪容不整时也不去提醒。  同事之间互相检查。 * 吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。  避免让人感觉不快的气味。 中国4S汽车领跑者 一、来店顾客接待 2、寒暄： 提问：顾客来店的时间，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？ 回答：以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。 正确的作法： 不正确的作法：  顾客进店后，我们要站着并且微笑着问候致意。 *顾客进店后却无人问候致意,  即使正在做其它的工作时也要问候致意。 (如果问候了顾客,但顾客没听  在顾客旁通过时也应致意。 见,等于没有问候).  接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他 *面无表情地问候. 自由观看，或请其它推销员接待。 *正在做其它的工作离不开,所以没问候. *在顾客旁通过时不问候顾客.  参考会话事例:“欢迎光临!”“早上好!” *不是自己的顾客,所以不问候. 中国4S汽车领跑者 一、来店顾客接待 3、让顾客自由看车 提问:有客人进到汽车展厅来了,你应该怎样接待这位客人呢? 回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声:“您有需要帮忙的可以叫我.” 然后静观顾客的反应. 正确的作法： 不正确的作法：  首先对顾客说:“如需要咨询,请叫我。” *顾客来店后不分情况立即紧跟不 舍。  说过之后，先站到一旁看看情况再说。 *使顾客不便于自己参观。  顾客表示想问问题时，咨询员或推销员 *没能察觉顾客想问问题的意向。 要主动上前询问。 *毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。 参考会话事例： 推销员：“需要的时候您叫我一声。”顾客：“好的。” 顾客：“有些事还想问一下。”推销员：您如果 中国