物业服务人员礼仪课程 卓越服务—超乎你的想象.pdf

卓越服务—超乎你的想象 物业服务人员礼仪课程 课程目标 让物业服务人员了解物业服务礼仪惯例知 识，学会所应具备的服务礼仪规范，提升个人 礼仪素质。掌握物管服务中的礼仪技能，提高 客户满意率，增强企业对外形象的美度。 培训背景 21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段， 在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公 司，确立了它“服务” 的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个 靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市 场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场 定位提出更高的要求。质量理念和品牌理念如何融会贯通、市场环境变 化导致的竞争局面如何应对、高新技术如何应用在服务中等将是新时代 物业服务公司高层们思考的问题。而如何服务业主、如何创造和维护一 个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主 衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。一线员工是物 业服务企业的第一张名片，“服务礼仪” 的加强和规范成为一切的起点， 学习推广物业员工“服务礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必 行。 培训目录  《物业服务人员五项修炼》 《物业员工服务礼仪大全训练》  物业员工仪容规范  物业员工行为礼仪训练  《与客户＼业主有效沟通》 物业服务人员五项修炼 同理心 态度 责任心 专业＼细节 持之以恒 五项修炼之— 同理心  我和你同理心六原则  1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才 会被人理解。 3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别 人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形 象。 4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相 处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。 6.真情流露的人，才能得到真情回报。 换位思考 我能给你提供什么服 务？ 顾客想要的是什么？ 1. 亲切的和我打招呼，让我有宾至如归 的感觉 客户 服务人员 2. 重视我，让我知道你真心的认为我是 个很重要的顾客 3. 问我你可以如何的帮助我，（最好在 我说出来之前） 4. 仔细并耐心的倾听我的需要 5. 帮助我，快速、高效、实际的解决我 的问题 6. 诚心的邀请我，让我知道你随时欢迎 我再来，而不是找你麻烦的…… 7. …… 态度 怎样可令工作及生活美满? ? 得到 100 分 得到 100 分 Luck(好运) Luck(好运) L+U+C+K 12+21+3+11 = 47分…no! Love(愛情) Love(愛情) L+O+V+E 12+15+22+5= 54分…no! Feeling(感觉) Feeling(感觉) F+E+E+L+I+N+G 6+5+5+12+9+14+7= 58分….No!!! Money($) Money($) M+O+N+E+Y 13+15+14+5+25 = 72分….NO !!!! ATTITUDE(态度) ATTITUDE(态度