全面质量管理培训课件(PPT 114页).ppt

全面质量管理;本次学习的目的是通过学习使大家对以下基本理论和基本方法有所了解： 第一章概述一、质量和质量管理1、质量定义2、产品质量产生、形成和实现过程3、质量管理4、 顾客满意一种全新的质量观二、质量与企业形象企业发展的关系1、产品形象2、经营形象3、管理形象4、员工形象第二章全面质量管理基础知识一、全面质量管理的概念1、全面质量管理基本概念二、全面质量管理的要求1、全面质量管理“三全一多样”的基本要求三、全面质量管理的基本原则1、八项基本原则四、全面质量管理实施方法1、实施全面质量管理的五步法第三章全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系1、图解以过程为基础的质量管理体系模式 ;;引 言 ;（2）统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 ;(3)全面质量管理阶段 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。;全面质量管理与质量检验对比表;管理人员;什么是“质量”？; 性能 寿命 可靠 产品质量 安全 经济 美观 操作者因素形成的质量 机器设备形成的质量 质量 工程质量 原材料形成的质量 工艺方法形成的质量 生产环节形成的质量 生产技术组织工作质量 生产服务工作质量 工作质量 生产计划工作质量 其他生产经营管理工作质量 ;国家标准对质量下的定义： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 ;什么是全面质量管理（TQM）？;ISO9000对TQM的定义;TQM与ISO9000 ;差异点： ;全面质量管理TQM;全面质量管理是“四全”的管理 （1）对全面质量的管理：对广义的质量管理； （2）对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、计划、设计、试制、制造、检验和销售； （3）全员参加的管理：要求企业的党、政、工、团各级领导，到生产、后勤、服务等各类人员在自己的岗位上对产品质量负起责任； （4）全面采用科学的方法。;全面质量管理的基本观点;TQM的内涵;（2）坚持不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。;（3）改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。;（4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。;为什么要进行TQM？;全面质量管理的八大原则 ;客户满意的内涵;顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。;而“顾客完全满意”就是倡导的一种“