投诉的处理方法技巧培训大纲.pdf

投诉的处理方法技巧培训大纲 1 目的：方便业主监督管理公司提供的管理服务质量，促进管理服务中 的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量。 2 处理投诉的原则 听清楚：耐心聆听，听清内容，不打断对方讲话，不急于表态； 问清楚：问清情况，切勿正面辩解，冷静引导叙述实际情况； 跟清楚：跟到底，解决回复，不能解决的婉转解释，确定下次回复 时间； 复清楚：充分了解情况，及时回复结果，以表明重视； 记清楚：登记入表，住户填写意见，回收存档。 3 关于小区设计、建设、设施的投诉 如：室内漏水。 此类问题大多是针对发展商设计、建设中的遗留问题，物业公司解 决这类问题有一定难度。所以，物业助理在接受此类投诉时，应认真听 取业主所讲述的内容，详细做好记录，并表示向上反映情况，约定回复 时间（回复期限七天至十五天）。 此类问题应逐级向上反映，由物业公司总经理一级同发展商洽谈， 结论由管理中心经理或物业部主管对业主进行回复。 物业主管应将处理意见在每周例会告知每位物业助理，提醒物业助 1 理在下次受理同样投诉内容时，以此为参照，根据业主情绪对业主做出 解答，同时，做好记录工作。 处理完成后，应将有关文件收集存档。 4 关于小区机电设备的投诉 如：01 电梯运行不稳定，光线弱，可视对讲系统不起作用； 02 煤气用量快，价格高； 03 水质不好等。 物业助理应认真听取业主反映，详细做好记录，约定回复时间（回 复时间应在 48 小时之内）。应立即通知工程部领班级以上人员在投诉单 上签署解决办法，由工程部负责对投诉进行回复，工程部主管签署意见 交物业部存档。 如遇业主提出较专业问题，应联系工程部主管前来解释。 5 关于业户室内水、电、气、电器等设施维修服务和由此引起的投诉 由于工程部从业人员技术水平和到位不及时而造成的投诉。 业主要求维修服务，物业助理应询问清楚维修内容，并做好记录， 可以用对讲机或电话通知工程部领班或当值人员。工程部在接到通知 后，应立刻与业主联系，约定维修时间，（如无法完成、价格不能接受 或非本职范围，工程部人员应对业主讲明原因，并回复物业助理，上报 工程部主管。）当维修完成后，填写维修单并收取费用，同时通知物业 助理完成，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回 访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业主管，由物业主管联 系工程部主管处理、解决、回复、存档，并上报管理中心经理。 2 6 关于小区公共区域清洁卫生的投诉 由于清洁部工作不达标而造成的投诉。 业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业 部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知清洁领班及时清理， 如不能马上解决事宜，应和业主解释原因，约定回复时间，当改正后， 回复业主，并表示感谢。 7 关于业户室内清洁服务和由此引起的投诉 由于清洁部从业人员技术水平而造成的投诉。 业主要求清洁服务，物业助理应询问清楚服务内容，并做好记录， 可以用对讲机或电话通知清洁部领班。清洁部领班在接到通知后，应立 刻与业主联系，约定时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围， 清洁部领班应对业主讲明原因，并回复物业助理。）当清洁工完成后， 填写单据并收取费用，同时通知物业部，物业助理做好记录，归档。并 安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计， 上报物业部主管，由物业部主管联系清洁部领班处理、解决、回复，并 上报管理中心经理。 8 关于小区公共区域绿化的投诉 由于绿化部工作不达标而造成的投诉。 业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业 部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知绿化领班及时改正，