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企业客户关系管理培训 企业客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 客户关系管理？ 客 户 关 系 管 理 （ Customer Relationship Management ，CRM ）另 一种称为“持续关系营销” （Continuous Relationship Marketing）, 但目前以前一 种为代表。 一般认为：是通过对客户信息的分 析、挖掘可以深入了解客户的需求；发 现客户进行交易的规律和价值客户的构 成规律等等，从而根据这些信息做出正 确决策，提升业务。 企业客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 普通消费者 企业客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 家庭关系（Householding） 企业客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 二、CRM提出的时代背景 企业管理不得不从过去的 “产品”导向转变 为：“客户” 导向，只有快速响应并满足客户个性 化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞 争中得以生存和发展。 为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌 握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性 化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务 与经常性的客户关怀等。理论不断完善， Internet技术的广泛应用使得“客户关系管理”有了 大发展的契机。 企业客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 三、CRM的核心管理思想 企业是干什么的？ 我们简单地用公式来概括企业的总收入 n i i R ＝X ×Y ＋X ×Y ＋……Xn ×Yn ＝ X Y 1 1 2 2  i 1 其中：R—总收入 Xi为每个客户购买产品之数量； Yi为购买产品之的客户数量。 企业客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management ） ①找到更多的客户； ②开发更多的产品； ③增加每个客户购买产品的数量。 企业客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management ） CRM的核心管理思想主要包括以下几 个方面： 1．客户是企业发展最重要的资源之一 2 ．对企业与客户发生的各种关系进行 全面管理 3．进一步延伸企业供应链管理 企业客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 四、客户关系管理与CRM的误区 误区１、客户关系管理 ≡ CRM 真正的CRM是策略、组织和技术的集成，也就是说， CRM 它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术 的很多东西。 三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有 一个是客户服务。 三个层面： 第一个层面是操作型：主要方便与客户的交流，简化 操作流程； 第二个层面是分析型就是要了解客户的需求，比如企 业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、 哪些客户值得保留等等，这些都是分析型CRM所要提供的 支持； 第三个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调