沟通与礼仪培训课件(PPT 50页).ppt

沟通技巧——有效倾听;本课目标、重点、难点;聽;一、倾听的概述;调查研究发现，沟通中行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。;; 自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底 ;故事分享;这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而， 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。;获得信息 使他人感到被尊重和被欣赏 真实地了解别人，增加沟通效力 减轻倾诉者的心理压力;二、倾听常见的障碍;（二）倾听者障碍;互动活动：倾听一对一练习;互动提问;小组讨论;~_~不好的倾听行为;好的倾听行为(^_^) ;如遇到这些现象，你的感受什么？;四、倾听的层次;仔细倾听故事，选择下列有关故事的提问，在“对”、“不对”、或“不知道”中做出选择。 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是男子 3、来的那个男子没有所要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察;某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 ;1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达?（商人不等于店主） 2、抢劫者是男子 ? （索要钱款不等于是抢劫） 3、来的那个男子没有所要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ?（店主不一定是男的） 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ? 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ? 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ? 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察 ? ;1.专注（集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑） 2.反馈(回应对方） 3.换位（把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解） 4.澄清（模糊信息明确化） 5.释义（综合整理后反馈） 6.共鸣;A：我不想去上无聊的数学课，我学那些东西有什么用？反正以后也用不到。 B：你是觉得数学课本身无聊，还是觉得数学对自己没有什么用所以才无聊？或者你能澄清一下“数学课无聊”的意思吗？或者你说你“不想去上无聊的数学课”是什么意思呢？;A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都有道理，可他们也该听听我的想法吧！ B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做出个好的决定。;五、有效倾听的技巧;1、投入阶段 排除干扰 集中精力：用沟通的目标提醒自己 采取开放式姿势（开放式姿势 VS 封闭式姿势） 积极预期 如何合理打断;封闭式姿态;开放式姿态;2、理解阶段（关键阶段） 听清全部信息：耐心听完，不要匆忙下结论 感受性地听，不要评判性地听，克服习惯性思维 复述和核对 有系统地回顾，把握要点（中心思想） 关注非语言信息 听出言外之意 ;如何听出言外之意？;面试中的言外之意;3、记忆阶段 复述 认清对方说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 ;4、反馈阶段 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 眼神交流、点头、微笑。 提问注意对方特点。 适当运用沉默。 运用同理心。;六、同理心训练;2