商业银行获取crm客户信息的方法探讨.doc

. PAGE .. 商业银行获取ＣＲＭ客户信息的方法探讨 论文关键词商业银行；客户信息；CRM客户数据库 　　论文摘要随着我国银行的商业化为客户提供个性化服务已是大势所趋许多银行都在建立CRM客户数据库如何发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息已成为提高客户满意度增强银行竞争力关键问题该文从观念和技术两个方面寻求获取CRM客户信息方法和途径并提出建立CRM数据库的应注意的问题 　　1.建立CRM客户数据库的意义 　　CRM是“客户关系管理”的英文词组的缩写商业银行建立一套CRM系统为每一个客户建立一套个性化档案为每一个客户提供个性化的服务已是大势所趋银行作为支付中介机构掌握大量信息可以根据客户的各种要求提供全方位的服务银行对老客户的熟悉程度取决于CRM系统提供的客户资料完整性当老客户去办理业务时银行职员无论是老职员还是新职员都能够知道他的个人信息按照他喜欢的方式提供服务在推出新的服务项目时能够及时地通知老客户在这种情况下除非有一些特殊原因(如迁移等)老客户一般都会选择这家银行因为他们已经习惯了这种服务方式突然转变需要付出精神上和心理上的成本现在银行的客户越来越强烈地要求得到“AAA”服务对客户的信息获取的越多银行就越能敏锐地发现一些潜在的业务为客户提供更多更好的服务掌握了客户信息就意味着控制了客户关系银行的经营优劣已不再是简单地体现在“微笑服务”上而是侧重于服务的便利、高效、准确及如何应用先进的计算机网络技术跟踪、预测银行客户的发展动向最大限度地挖掘客户信息的潜在价值并利用这些信息来改进银行的服务提高竞争能力美国西部一家银行测算以“深度效益”为指导的促销1美元能带来10美元的回报 　　2.获取CRM客户信息的途径与方法 　　国外商业银行面对激烈竞争态势争夺客户已经成为立足的焦点据IBM公司的测算目前许多企业斥巨资建立的数据库真正发挥作用的只有7~10%问题就在于怎样发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息实施CRM可以在观念上和技术上同时实现这点 　　2.1转变经营观念 　　传统银行的管理模式账户之间缺乏相互联系而以客户为中心的管理可以综合地掌握客户的存贷款状况和资金走向获得更多的综合资料提供更全面的客户跟踪和决策分析以开展有针对性的服务那么怎样将众多的客户吸引到银行来按现代的经营观点银行应积极鼓励客户更多地利用自助渠道如ATM、POS、电话银行、自助银行、网络银行等尽量缩短每笔交易的操作时间腾出更多的时间为客户服务进而与客户交谈挖掘更多潜在客户 　　2.2开拓客户信息源 　　在买方市场环境下银行的网点多少已不再起决定作用反而因扩大规模而导致亏损甚至倒闭最近中国工商银行就一直在瘦身缩减分支机构2万家银行需要抽出更多时间在搜集、分析、利用有关市场信息、客户信息、产品信息以便及时迎合客户或市场的变化随着银行业务竞争的加剧帮助个人满足其独特的需求建立一对一的服务关系如银行通过连接商店POS上每一笔交易的相关信息获取该客户的信息;在银行的营业柜台可以实现部分集成柜员制即把交易笔数较多、金额较大的活期储蓄设一个独立柜台将除此之外的其他零售业务都集中到一个柜台上使用户不用多次在各个柜台间往来穿梭就可完成所有的交易以方便客户、吸引客户2.3成立专门的客户信息管理部门 　　银行为留住带来利润的客户应成立专门的客户服务部门负责整个银行重点客户的关系管理重点掌握客户需求信息银行要了解客户需要掌握客户的生活方式、个人喜好、家庭情况、收入情况、生活层次等信息并负责受理客户的来函、来电、来访解决咨询、查询、投诉等事宜保障客户的正当权益;对已处理的各类问题和客户的意见进行整理、归纳、分析提出改进建议使各岗位、各部门时刻了解自身的工作质量和客户的需要自觉改善服务；为特殊客户提供援助性的服务这样就与客户切实建立起学习型的关系 　　2.4采取最优营销措施 　　根据客户的需求和利益银行主动为客户介绍金融信息挖掘现有客户与银行的潜在关系不断将银行新的金融产品销售给客户最优化选择目标客户、确定理想的潜在客户、采用最优化的推广效果、创造多种途径使潜在客户变成实际客户、利用数据库建立持久的客户关系通过与挑选出的潜在客户和实际客户进行有针对性的互动吸引他们参与借以实现最大销量和利润 　　2.5挖掘客户信息 　　为了更好地为客户服务吸引更多的客户越来越多的银行把建立数据仓库作为答案数据库是近年发展起来的一种数据存储管理技术它能够把零散的、无序的、历史的、当前的数据集中起来从中挖掘出为银行创造利润的“金牌客户”；能够把运行数据转化成商业信息；能够在客户还未认识到自己的某种需求之前就能准确预测并提供相应的服务；能够通过预算利润、管理和分析风险进行市场分析并不断对数据信息进行更新并形成新的统计信息和事务档案 　　3.建立CRM数据库的应注意的问题 　　3.1CRM需要与产品价值相结合