电话销售实战技能训练教材(PPT 49页).ppt

电话推介的开场白 开场白的五个技巧 让第一个接听者乐于给你转接 让真正的接听者不会马上放下电话 郑重地介绍自己和所在的公司 你可以为客户提供哪些帮助 你需要全面、准确地知道客户的需求 开场白的两个不要 不要拿起电话就立即推销 不要一张口就谈价格 进阶学习 不太有经验的电话营销人员拿起电话时，往往向客户宣传产品的优点，但是，这些并不一定是客户所关心的内容。极度以自我为中心会引起客户的反感，这就是许多人拒绝电话推销的原因。 花费时间了解客户关心的事情，才会达到有的放矢、事半功倍的效果。记住：客户真正需要的是他们想象中使用这些产品之后所获得的“满意的感受”。 开场白的内容 自我介绍 第三方引介 说明打电话的目的 了解对方的需求 怎样让第一个接听者乐于给你转接 首先，搞到您的理想准客户的名字 “假如没有搞到呢？” “就问总机，千万别问秘书!” 这样问：“请问是◇◇公司总机吗？很高兴得到您的帮助！我们这里是信息产业部驻昆办，现在有一些关于网络建设方面的问题需要得到贵公司相关领导的确认。恳切地想请问您相关领导的尊姓以及他的电话（最好连手机一起要），以便我们联系，能帮帮这个忙吗？” ——电话销售的准备工作 态度是成功的敲门砖 尊重对方，增强自信 完美、动听的声音、语调 语速要与对方恰当地配合 战胜与销售有关的一切恐惧心理 完美态度包含的要素 尊重对方，增强自信 即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到销售人员的表情。同时，接听电话的姿势也会影响营销人员声音语调。 尊重对方，增强自信 要不断地听，对照声音检查要点，记下声音的缺点，以便有针对性地改正。 声音检查要点： 语气是否和缓友好 语调是否抑扬顿挫 语速是否适中 是否有口头禅 声音是否悦耳 表达是否准确明白 通常的传播过程中，7％以文字形式出现，38%说话的语气出现，55％的信息由身体语言传达。声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是行销成功的关键，其影响比例站传播过程的45%。由此可见，完美动听的声音和语调对于成功的电话交流 至关重要，它是建立信任感的基础。 声音功不可没： “1，4，2呼吸法” 完善语音的方法 首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。每次练习3分钟。 “狗喘气法” 像我一样地喘气，每次持续3分钟。 语速的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调 语速、语调要与对方恰当地配合 战胜与销售有关的一切恐惧心理 坚持不懈地打电话 动机单纯，心无杂念 持帮助别人的心态 确定明确的目标 明确影响工作效率的因素 建立长期和短期目标 定期检查修订 设定客户目标市场并予以细分： 设定客户目标市场并予以细分： 电话营销人员定义好自己的目标市场之后，接下来需要把客户市场细分为三类 ：①优先考虑的客户；②一般考虑的客户；③最后考虑的客户。针对客户目标市场中的三个层次，电话销售人员可以合理地安排打电话的次数和拜访时间。 掌握产品的利益和特征 特征主要是指产品、计划或服务的特性；而利益则是以节约时间、精力、金钱以及自身能力的不断提高等等形式所表现出来的价值。作为电话营销人员，诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。 对于客户而言，每一项利益最终归结为：增加销售额；降低成本；增加销售利润。 好记性不如烂笔头 姓名 公司的名称 公司的地址 开展的业务 推销的产品或服务 所强调的特征 提出的异议 特别需求 进阶学习 电话直销纪录表 编号： 签字： 姓名： 开始时间： 职位： 结束时间： 客户姓名： 联络方法： 反映情况： 建议： 总结表 编号： 姓名： 填写人： 日期： 职务： 签字： 目标营销额： 实际营销额： 建议： 曾经联络： 已经联络： 对继续联络有兴趣： 对继续联络无兴趣： 开立账户： 销售额： 良好的工作环境 创造良好的工作环境的具体做法是： 当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常重要，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响客户对公司的看法。 体验5W1H技巧 What（什么事？） Why （为什么？） Who （谁？） Where （在哪里？） When （什么时候？） How （怎样做？） 电话交谈时应注意的内容： 少用或尽最大可能不用专业术语 不做夸大不实的介绍 避免涉及隐私问题 杜绝主观性问题 切记禁用攻击性语言 ——电话销售的基本技巧 十个拨打、接听电话的好习惯 让电话响两声再接 拿起电话说“您好” 微笑着说话 尽量给对方更多的选择