全案销售培训手册和销售流程框架(DOC).doc

全案销售培训手册 销售流程框架 （中篇） 第一章 房地产的特征 △房地产具有以下几方面特征： 房地产位置的固定性； 房地产地域的差别性； 房地产的高值耐久性； 房地产的保值增值性。 房地产以上几方面的特性决定了它的发展前景，针对郑州房地产市场而 言，则面临更多机遇，这些机遇主要来自于以下几方面： 城市化水平稳步提高对住宅形成巨大需求； 流动人口增长对住宅形成巨大需求：例如，郑州这样一个交通枢纽城市，流动人口将成为住宅需求的主力军； 居民消费机构变化对住宅形成巨大需求。城镇居民已经进入了由温饱向小康型转变，人民生活水平逐渐提高，因而对改善居住条件的需求非常迫切； 取消福利分房，实行住房分配货币化； 下调贷款利率，扩大了当前住房消费； 旧城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅。据此推算，在未来十几年中，每年需要很多新建城镇住宅，这是房地产业和住宅产业前所未有的发展机遇。 房地产从业人员礼仪课程 作为一名销售人员，留给客户的第一印象至关重要，第一印象的好坏是决定着销售成败的关键，所以房地产从业人员要不断提高个人综合素质，其中包括语言技巧、接听电话技巧、行销技巧等。以下几点是房地产从业人员必须熟知的课程： 一、形象礼仪： 语言：销售人员要不断提高语言的表达能力，要做到做到言语亲切、精练、清晰，语调柔和、自然、甜润、语速适当。 微笑：微笑是可以训练出来的，如：鼓励的笑、拉近距离的笑、真诚的职业的笑。 坐姿：浅坐——凳子的1/3；正坐——椅子的1/2；深坐——坐满。 女士坐姿大忌：翘起二郎腿；将双腿叉开；将大腿并拢小腿分开；双手放在下面。 握手：握手的顺序：主人、长者、身份高者；握手的力度要适中；握手充 满真诚，双目注视对方，面带笑容，体现主动，热情真诚；握手讲究卫生， 手上不要有附属物；握手时间一般不超过3秒钟。 男士服饰礼仪： 头发长度 经常刮胡须 衬衣颜色无污迹 领带、袖口美观大方 西装平整、清洁，口袋不宜放东西 指甲短而清洁 皮鞋光亮、无灰尘 女士服饰礼仪： 发型文雅、庄重、梳理整齐 化淡妆，面带微笑 指甲不宜过长，并保持整洁，指甲油为自然色 丝袜与肤色相近 二、行为礼仪： 接听电话： 基本动作： 接听电话时必须面带微笑、语音亲切、态度和蔼； 准备好前期动作：笔、记事本等； 客户在来电中问及楼盘的价格、地点、面积、格局、进度等方面的问题时，销售人员要将产品的卖点巧妙回答并引入正题； 在与客户交谈中，设法取得接听电话时所需要的咨询，客户的资料越详细越好； 要点：客户姓名、联系电话、收单地点、业务员姓名、地址等个人背景； 客户接受能力、关心的价格、面积、格局及对产品的具体要求； 详细、耐心解释客户在电话中所提出的问题； 再次确定核实客户的联系方式及多种方式的重要性； 或者直接邀请客户来现场看房并确定时间； 马上将所得资讯记录在来电本上； 然后按其所带的部门或小组进行后期跟踪。 注意事项： 销售人员正式上岗前，必须了解楼盘的硬、软件，并对其进行系统的训练，统一言辞； 广告发布前：应了解广告内容、专业知识，比如绿化率、容积率、房型配比、相关证件、楼间距、使用率、智能配比、楼盘名称解释、应对客户提出与楼盘相联系的（包括临时性的）问题等； 广告发布期间（电视、汽车、报纸、宣传页等），鉴于来电量较多、时间比较珍贵，所以尽量在任何时候都不要用热线来跟踪客户，除非紧急情况，时间应在2分钟之内，在短时间内充分了解客户的资讯。总之，电话占线时间不能太长； 接听电话时，由被动回答转为主动介绍、记录，且语言不失幽默； 邀请客户来看房应明确具体的时间和地址，并且告诉客户专程等候接待到来； 将所有客户来电信息及时整理归纳。 电话约谈： 除了接听客户电话以外，电话约谈尤为重要。一般来讲，电话约谈的目的是为了争取面谈，电话约谈不仅体现了对客户的尊重、提高了成交的机会，而且可以更好的筛选客户，提高工作效率，一般可分为以下几个步骤： 同意谈话，铃声起——作简练的自我介绍——道明来意——提出要求——确定约会——拒绝处理（认同＋赞美＋但是） 注意事项：用词简明、完整达意、速度不宜过快； 自我介绍掌握技巧，不断强调自己的名字； 电话里时间有限，切忌长谈； 详细记录； 要让对方在声音中感觉到你的微笑。 3、迎接客户： 基本动作： 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼、微笑服务，道一声“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意； 秘书立即上前热情接待； 详细询问客户来访的渠道与目的，如：“是否收到宣传单”、“请问是在哪儿遇到的我们