售中服务(客户服务).ppt

6.2 理解客户期望的技巧 避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步解释。 6.2 理解客户期望的技巧 练习 P139（见教材） 6.2 理解客户期望的技巧 提问的目的 如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。 6.2 理解客户期望的技巧 开放式问题的使用技巧 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。 6.2 理解客户期望的技巧 封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 6.2 理解客户期望的技巧 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？ 通常先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。 6.2 理解客户期望的技巧 练习 P142（见教材） 6.2 理解客户期望的技巧 复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感。 6.2 理解客户期望的技巧 复述事实的好处 分清责任：服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。 6.2 理解客户期望的技巧 提醒作用：提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。 体现职业化素质：对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。 6.2 理解客户期望的技巧 复述情感的技巧 复述情感就是对于客户的观点给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。 6.2 理解客户期望的技巧 案例 P143（见教材） 6.3 管理客户的期望值 是不是所有的客户期望都能够得到满足呢？你是不是帮助客户解决所有的问题呢？现实是你不可能满足客户的所有期望。 我们将学习客户的哪些期望值是最重要的，一定要坚持的；而又有哪些期望值是可以妥协的？ 6.3 管理客户的期望值 如何达到客户的期望值? 6.3 管理客户的期望值 去年我去中复电讯买手机，买完手机之后，我说“别的手机店都给送赠券，你们能给送吗？”“不能送”“那要不把充电器打折卖我吧。”“这个也不行” 我当时有点不满意，这时店长就过来说，“要不这样吧，8250这个手机它可以换壳，如果你买了我们充电器的话，我们可以送你一个彩壳，这个要是另卖的话得30元钱。”当时我买了充电器后，他们送了我一个彩壳，我还是挺高兴的。 6.3 管理客户的期望值 评述：你的要求被拒绝了，但后来你也比较满意，那满意的原因是什么呢？ 是后面他又给你提供了一种补偿，另外一个解决方案。而假如当时你提出这两个要求，他通通拒绝你，也没有任何的建议给你，那你会觉得满意吗？ 你会很难感到满意，因此他虽然没有满足你的期望值，但是他给你提供另外的解决方案。 6.3 管理客户的期望值 有一家药店说是200元钱以上的打八折，打八折不是说在价钱上便宜，而是说它有赠品，买200元的东西，赠你40元钱的物品。 6.3 管理客户的期望值 案例 P145 评述：后来你还是原谅他了，你原谅他的因为是因为你觉得可能他也不能够做主。他想满足你的要求，但是满足不了，他给你做出了相应的解释。 6.3 管理客户的期望值 例子P145：买首饰 评述：你会发现，服务人员有的时候，他不光是在满足客户的期望值，他有一大部分工作都在拒绝客户，都在拒绝客户的要求，满足客户期望值是容易的，而拒绝客户是需要技巧的。 6.3 管理客户的期望值 帮助客户的技巧 提供信息和选择 设定客户期望值 达成协议的技巧 6.3 管理客户的期望值 提供信息和选择 呈现出想帮助客户的态度 有诚意，获得客户的同情 提供更多的信息和选择方案