增强酒店员工服务意识提高酒店竞争力..doc

　　增强酒店员工服务意识 提高酒店竞争力 摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期，有着不容小觑的市场潜力和发展前景。但随着市场经济的快速发展，生活水平的不断提高，人们对酒店服务提出的要求也越来越高，在如此激烈的市场竞争状况下，只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对市场的严峻考验。通过从酒店服务意识相关问题进行探究，从服务意识的含义、产生、特点三个方面进行了概述；分析了国内酒店员工服务意识的发展现状；列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响；并且分析说明了酒店员工服务意识存在问题的主要原因；最后针对酒店员工服务意识存在的问题给出了较为合理的解决对策，并希望能对酒店业未来发展带来有益的借鉴。 .　　关键词：酒店业；竞争力；服务意识 　　中图分类号：F590.1 文献标识码：A 　　文章编号：1005-913X（2015）11-0222-02 　　随着经济社会的进步和发展，不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同，以至于有些消费需求不在酒店服务工作的范畴之内。应对这种现象酒店不仅仅需要升级相关的配套设施或是完善管理职能，更重要的是培养酒店员工强烈的服务意识。意识决定行为，良好的服务意识对员工的服务行为有着至关重要的推动作用。这样一来，员工良好的服务意识和服务行为不单为酒店提高了服务质量，而且减少了宾客对配套设施不完善的不满，使客人达到满意的程度。酒店服务人员应站在客人角度替客人着想，提供贴心周到的服务，了解客人的需求，提供客人真正需要的服务和产品，从而使酒店能在市场竞争中立于不败之地。 　　一、我国酒店员工服务意识存在的问题 　　就目前情况来看，我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善，忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同，对于国外酒店来讲，需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序，而是酒店员工的想法、思维理念，因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可，只有改变一个人的想法，使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。 　　（一）缺乏对内协调合作意识 　　现代社会中，酒店的员工大多数都不善于沟通和协调，往往都没有自觉的、主动的服务意识，过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点，就是无论在生活中还是在工作中，都习惯性的推卸责任，不能勇于承担，也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业，只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。 　　（二）缺乏随时随地为客服务的意识 　　当酒店服务人员工作一定时间后，就会渐渐产生对工作的倦怠，失去对工作的热情，态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候，因为工作量的减少，导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈，更甚者会用不规范的行为举止，不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象，极容易给宾客带来一种不舒服的体验。 　　（三）缺乏换位思考 　　只有真诚的为宾客考虑，站在宾客的角度解决问题，想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中，不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业，因为现如今的酒店服务，不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味，而是在此基础上，给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中，服务人员就是酒店的主人，然而倘若主人并不能热情的招待宾客，那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界，而是一种保证客人隐私的前提下，恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础，只有了解客人的需求，提供客人真正需要的服务和产品，才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。 　　（四）缺乏团队合作意识 　　在酒店中，绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条，坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此，甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去，树立一个所有人的目标，那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队，为每一位宾客提供最周到细致的服务，获得每一位到店客人的好评。 　　二、酒店员工服务意识不强的原因探析 　　经济发展快速的今天，不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同，简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目，并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容，冷漠的话语，懒惰的行为，敷衍的态度，缺乏与来店客人的情感的沟通和交流，甚至聚在一起闲聊而忽略宾客，导致酒